Segurança

Páginas: 102 (25374 palavras) Publicado: 28 de março de 2012
Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerenciamento de Serviços de TI
por Jeime Nunes de Andrade Dissertação de Mestrado

Recife, agosto/2008

Universidade Federal de Pernambuco Centro de Informática Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação

Jeime Nunes de Andrade

Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerenciamento de Serviços de TIDissertação apresentada como requisito parcial à obtenção do grau de Mestre em Ciência da Computação, área de concentração em Engenharia de Software, do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco. Orientador: Hermano Perrelli de Moura, PhD.

Recife, 2008

Andrade, Jeime Nunes de Um processo para implementação das práticas ITIL paragerenciamento de serviços de TI / Jeime Nunes de Andrade. – Recife: O Autor, 2008. viii, 83 folhas : il., fig., tab. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Pernambuco. CIn. Ciência da computação, 2008. Inclui bibliografia. 1. Tecnologia da informação – Ciência da informação. I. Título. 004 CDD (22.ed.) MEI2009-016

i A minha mãe, Jacira Nunes Gama e minha esposa, Valderez Oliveira ii AGRADECIMENTOS
A Hermano Perrelli de Moura, meu orientador, pela oportunidade, confiança e apoio neste trabalho. Ao amigo André Felipe Santana, amigas Mônica Canedo e Ana Amélia pelas preciosas revisões dos capítulos desta dissertação. À Agência Estadual de Tecnologia da Informação – ATI, representada pelo Diretor de TI Romero Guimarães e Gerentes de Relacionamento Flávio Dias e RicardoMousinho, pelo apoio e liberação de carga horário do trabalho para cumprir atividades do mestrado. Aos amigos André Felipe Santana, Zacharias Candeias Junior que em algumas conversas me possibilitaram algumas reflexões importantes para o encaminhamento da pesquisa. Aos colegas e profissionais participantes da Fórum Web itsmf_br de discussão sobre Gerenciamento de Serviços de TI e ITIL, pelasconstantes discussões e esclarecimentos de dúvidas durante a pesquisa. Aos professores e amigos de mestrado do CIn-UFPE cuja excelência e amizade me estimularam na busca de concluir este trabalho, em especial aos membros do Grupo GP2. Agradecimento muito especial aos profissionais participantes do workshop de avaliação do trabalho desta pesquisa, colaborando com sugestões e críticas: Magno Coelho, CarlosHenrique Alexandria, Eduardo Bind, Rodrigo Cadete, Maria Isabel Mascarenhas, Glauber Caminha, André Felipe Santana e Zacharias Candeias Junior. A Deus por tudo em minha vida.

iii RESUMO A importância adquirida pela Tecnologia da Informação (TI) tem obrigado as empresas atuais a adotarem medidas para melhor gerir a TI no ambiente organizacional buscando o alinhamento estratégico entre a TI e onegócio da organização. Pesquisas têm mostrado que a cada ano aumenta consideravelmente a quantidade de empresas que estão investindo em Governança de TI, termo aplicado às práticas de gestão, controle e monitoramento do ambiente de TI e seus investimentos. Hoje as empresas se apóiam em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las nesse desafio de gerenciar a TI, de forma que osgastos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área. Esta dissertação aborda conceitos e técnicas para implementação de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI com base na Information Technology Infrastructure Library – ITIL. O ITIL é uma biblioteca de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que tem sido utilizado por diversasempresas públicas e privadas que objetivam melhorar a qualidades dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. No entanto, ainda há muitas dificuldades para implementação do ITIL e na introdução de suas práticas no dia-a-dia das organizações. Esta dissertação apresenta o Gestus ITIL, um processo para implementação das práticas do ITIL com base no Catálogo de...
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