Segmentação do grupo santander

Páginas: 103 (25564 palavras) Publicado: 19 de novembro de 2012
UNIJUÍ – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DACEC – Departamento das Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração Trabalho de Conclusão de Curso

SEGMENTAÇÃO NO BANCO SANTANDER: UM ESTUDO DO SEGMENTO VAN GOGH NA AGÊNCIA DE PASSO FUNDO/RS

Documento sistematizador do TCC

FRANCIELE SIMONE GOI

Orientador: Adm. Ms.Lucineia Felipin Woitchunas

Ijuí, 1° semestre de 2012.

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AGRADECIMENTOS

A Deus, meu melhor fornecedor de fé, de quem sou cliente fiel e encantada e quem me deu a confiança e o dom da vida. Agradeço a minha família e ao meu namorado, que tiveram muita paciência neste semestre, que me deram carinho, compreensão e sempre me incentivaram nos momentos de cansaço e desânimo. Ao BancoSantander, por ter proporcionado a pesquisa. Aos amigos e colegas de trabalho, que colaboraram com sugestões, apoio, auxílio e energia positiva, acreditando no total êxito da minha pesquisa. Aos companheiros de minha turma, com os quais pude conviver durante seis anos, compartilhando do aprendizado de nossos professores. Agradeço também a todos os professores que me ensinaram bravamente, dia a dia, oconceito proposto pela Universidade. Agradeço, de maneira especial, à professora Ms. Lucineia Felipin Woitchunas, pelo
talento no papel de orientadora; pelos experientes conselhos e pela maestria na arte de ensinar.

De uma forma geral, obrigada a todos.

RESUMO

As empresas precisam segmentar o mercado no qual podem atuar com mais eficácia, porque não conseguem atender a todos os clientes emum mercado amplo, já que eles são muitos e se diversificam em suas exigências de compra. Este trabalho, cujo tema de pesquisa foi a segmentação e o marketing de relacionamento com foco nos clientes do segmento Van Gogh e Especial, realizou-se no Banco Santander, na agência de Passo Fundo/RS, com o intuito de verificar se os critérios atuais de segmentação estavam sendo eficazes na manutenção evinculação dos clientes. A pesquisa desenvolvida, de natureza descritiva e exploratória, teve como objetivo geral ressaltar aspectos sobre os segmentos existentes, bem como o relacionamento com os clientes. O principal instrumento de pesquisa foi o uso dos sistemas: o portal de relacionamento e o TFC (Terminal Financeiro Corporativo). No tocante da análise, ela foi feita a partir das variáveiscadastrais como renda, endereço e telefone, e ainda foram analisadas as movimentações das contas correntes e os valores de investimentos que os clientes possuíam no banco. Após o tratamento dos dados, os resultados evidenciaram que a agência precisa fazer melhor gestão de sua base de clientes, porque os critérios atuais de segmentação estão adequados, todavia, falta eficácia dos funcionários nautilização das ferramentas sistêmicas disponibilizadas pelo banco, resultado da sobrecarga de trabalho e pouca disponibilidade de tempo dos gerentes em realizar essa atualização. Palavras-chave: Van Gogh. Especial. Segmentação de mercado. Marketing de relacionamento. Manutenção. Vinculação.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Base ativa disponível de clientes, Pessoas Físicas da agência de Passo Fundo/RS 53Gráfico 2: Dados Cadastrais: Variáveis Renda, Telefone e Endereço Vencidos ..................... 56 Gráfico 3: Segmentação a partir da Renda Cadastrada em Sistema ......................................... 58 Gráfico 4: Segmentação a partir dos Valores Investidos .......................................................... 59 Gráfico 5: Isenção da manutenção da conta a partir dos Valores que oCliente Possui Investidos .................................................................................................................................. 60

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Modelo de Segmentação Banco Santander Brasil. ................................................... 43 Figura 2: Oferta de Valor necessária para o cliente ficar vinculado com o banco ................... 49...
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