Satisfação no trabalho

A Walt Disney e seu Público Interno e Externo
A Walt Disney Co. tem três divisões principais: filmes de entretenimento, produtos de consumo e parques temáticos e resorts. A maneira de operar os parques temáticos situados na Califórnia, Flórida, Tóquio e Paris nos mostra como é forte a sua cultura organizacional. A empresa reconhece a importância das pessoas no tratamento de seus clientes, uma vez que os seus colaboradores estão em permanente contato com os clientes e podem criar impressões boas ou más. Daí a sua preocupação em preparar seu pessoal interno (funcionários) para atender ao pessoal externo (clientes ou consumidores).

A Disneyworld e Disneyland utilizam um programa de integração formal, coletivo e serial para assimilar novos colaboradores, para que eles tenham uma nova identidade, desenvolvam atitudes positivas e atendam bem aos clientes. O programa tem oito horas de orientação seguidas de 40 horas de aprendizagem nos parques. A linguagem assume fundamental importância. Não há funcionários, mas apenas “membros do espetáculo”. As pessoas não têm cargos, mas papéis. Os clientes são “convidados”, os passeios são chamados “atrações”, o pessoal de reforço é “anfitrião de segurança”, uniformes são “costumes”, acidentes são “incidentes”. O programa utiliza os seguintes meios: 1. O departamento de RH da Disney oferece um esquema especial de “boas-vindas” aos novos colaboradores. Eles recebem instruções por escrito sobre seu trabalho – a quem se reportar, o que vestir e o tempo de duração de cada fase do treinamento inicial.

2. No primeiro dia, os novos colaboradores são encaminhados à Universidade Disney para um curso de orientação em tempo integral. Sentam-se quatro em cada mesa, recebem crachás de identificação, tomam café, suco e comem rosquinhas e tortas, enquanto se apresentam uns aos outros para se conhecer. De início, cada novo colaborador fica conhecendo três colegas e se sente parte de um pequeno grupo.

3. Os colaboradores são