Satisfação dos clientes no serviço de prestação de serviço

INSTITUTO PROMINAS/FINOM

VALZITAN LIMA

qualidade; satisfação dos clientes no serviço de telefonia

SÃO MATEUS-ES 2010

INSTITUTO PROMINAS/FINOM

VALZITAN LIMA

QUALIDADE: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO SERVIÇO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Artigo cientifico do curso de pós-graduação em gestão de pessoas apresentado ao Instituto PROMINAS/FINOM, como requisito parcial para a obtenção do título de especialista em gestão de pessoas

SÃO MATEUS-ES
2010

QUALIDADE: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO SERVIÇO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

valzitan lima

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 5
3.1 Objetivo Geral 5
3.2 Objetivos Específicos 5

4 METODOLOGIA 6
4.1 Delimitação do Objeto de Estudo 6
4.2 Coleta de Dados 6
4.3 Caracterização do Projeto 7
4.4 Definição Relacionada à População e Amostra (Se Houver Aplicabilidade) 7
4.5 Técnica, Análise e Interpretação de Dados 7

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 7
5.1 Informações Gerais da Empresa 7
5.2 Histórico Da Empresa 8

6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 9 6.1 Qualidade e satisfação do cliente....................................................................9 6.2 Atendimento de Qualidade ao cliente ...........................................................10

7 CRONOGRAMA 12

8 REFERÊNCIAS 13

1 INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas precisam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.
A globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
O bom atendimento da empresa levará a satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para empresa.
Nesse contexto é fundamental para as empresas