SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UM COMÉRCIO VAREJISTA NA CIDADE DE MILHÃ ESTUDO DE CASO: MERCANTIL RENÊ

1. INTRODUÇÃO

No Brasil o mercado de varejo é muito desenvolvido. Com base nos dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), em janeiro de 2011 o comércio varejista brasileiro registrou crescimento de 1,2% no volume de vendas tratando-se assim da maior alta acumulada desde 2003.

Nos hipermercados, que são grandes lojas de produtos alimentícios e não alimentícios, possui uma variedade de preços e amplo espaço que cada vez os consumidores procuram para fazer suas compras de acordo com suas necessidades. Hoje em dia, todas as empresas devem admitir que satisfaçam as necessidades dos clientes é uma meta muito importante a ser atingida. O cliente que adquirir qualquer produto do seu interesse ele estará procurando uma satisfação latente onde sua motivação está de acordo com suas expectativas.

Se esses produtos saciarem suas expectativas o consumidor estará cada vez mais seguro de que o produto que ele comprou é de alta qualidade. Esse trabalho tem como ponto principal o estudo da satisfação do cliente para saber se os clientes estão mesmos satisfeitos ao adquirir qualquer produto e serviços que a empresa oferece. O Mercantil Renê é uma empresa que vende todos os tipos de produtos como: miudezas em geral, cereais, produtos alimentícios, materiais de higiene e limpeza, materiais de construção, sendo ainda um dos maiores mercantis da cidade de Milhã e Piquet Carneiro.

O trabalho tem como objetivo geral: identificar o nível de satisfação dos clientes do Mercantil Renê da cidade de Milhã para que a empresa possa desenvolver métodos os quais viabilizam a máxima satisfação dos clientes. Possuindo ainda dois objetivos específicos: medir a satisfação dos clientes através das experiências de compra e medir a satisfação na expectativa do cliente. Esta pesquisa parte da hipótese que o nível de satisfação do cliente nos dias de hoje está muito baixo.

O varejo é uma atividade empresarial que tem um ritmo muito grande de transformação com o aumento da