Satisfação do usuário

Faculdades Integradas da Vitoria de Santo Antão

Coordenação de Ciências Sociais Aplicadas – CCSA

Curso: Administração Geral

Margaret Maria Pereira Lins

Relatório de Estágio Supervisionado I

Professor: André Castelo Branco A. Tavares

Vitória de Santo Antão,

2011.

Tema: Satisfação do cliente na ferramenta do marketing, Por que um cliente satisfeito sempre retorna a empresa?

Satisfação do cliente

O atendimento ao cliente hoje é primordial para manter a empresa em pleno funcionamento, não podemos deixar de ressaltar que atendimento é prestação de serviço, o serviço em si temos varias definições. Para Las Casas (2001) o serviço é conceituado como “transação realizada por uma empresa por uma empresa ou indivíduo, cujo objetivo não esta associado à transferência de um bem”.[1], para o autor não importa o que foi feito, mas como esta sendo feito, o objetivo sempre esta associado ao que vem ser o melhor para o cliente.

Buscar satisfação das necessidades dos clientes é o ponto chave para o sucesso de uma empresa (Kotler, 2000; Mckenna, 1991). De acordo com os autores a satisfação do cliente é um ponto chave, quando há uma satisfação, maiores as possibilidades de ter o cliente e conseguir mantê-lo a organização. Algumas estimativas surgem de poucos, são clientes insatisfeitos que fazem algum tipo de reclamação direta para a empresa. Para Kotler (2000), as expectativas dos consumidores estão baseadas em experiências anteriores. Deste modo, quando a empresa estabelece expectativas altas, poderá desapontar o cliente criando uma insatisfação. Todavia a satisfação do cliente é necessária, mas não suficiente. Esse indicador é apenas uma pista tênue da capacidade de retenção dos clientes em mercados altamente competitivos.

Transformação é a palavra de ordem do século XXI em todos os aspectos, do social ao econômico, do político ao comportamental, tudo parece estar fora de controle.

“Paralelamente a