Satisfação do Cliente

INTRODUÇÃO

Este projeto tem como tema a Gestão da qualidade no atendimento e tem a finalidade identificar, até que ponto a qualidade no atendimento influencia a satisfação do cliente. Este estudo será realizado no ABN AMRO REAL em momento de grande importância, pois inicia-se uma fusão entre o Banco Real e o Banco Santander que, acredita-se que acarretará a exigência de mais eficiência na qualidade do atendimento, visto que poderá ocorrer no primeiro momento a perda de alguns clientes pelo novo estilo bancário.

Toda empresa que quer se manter ou crescer tem que estar ligada no mercado, em que o mesmo é composto por diversas variáveis: clientes, fornecedores e fatores macro – econômicos, fatores estes que possivelmente trarão o desenvolvimento de toda a organização. Após a pesquisa, será necessário cruzar as informações e propor soluções para o projeto apresentado.

Pretende-se com esta pesquisa entender melhor a satisfação do cliente em relação à qualidade do atendimento que lhe foi prestado. O comportamento dos clientes á algo muito complexo de se estudar e elaborar estratégias para as formas de atendimento, sendo que mesmo com resultados parecidos, cada cliente pensa de um jeito, cada um tem um ponto que agrada e desagrada mais.

Será estudado o segmento financeiro, mais especificamente o bancário, o Banco ABN AMRO REAL S/A. Este segmento é muito concorrido, principalmente por existirem vários outros bancos apresentando e oferecendo o mesmo produto, com o objetivo de captar novos clientes e fidelizar os antigos.

O Banco Real sempre foi reconhecido pelos seus clientes por seu excelente atendimento, sendo que esse é o diferencial da agencia, mas sendo isso muito pouco para uma empresa que quer manter sua hegemonia dentro da sociedade.

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO

Sabendo da importância da qualidade no atendimento ao cliente, o problema de pesquisa que se coloca é: Até que ponto a qualidade no atendimento influencia na satisfação do cliente?