Satisfação dos clientes no serviço de prestação de serviço

INSTITUTO PROMINAS/FINOM

VALZITAN LIMA

qualidade; satisfação dos clientes no serviço de telefonia

SÃO MATEUS-ES 2010

INSTITUTO PROMINAS/FINOM

VALZITAN LIMA

QUALIDADE: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO SERVIÇO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Artigo cientifico do curso de pós-graduação em gestão de pessoas apresentado ao Instituto PROMINAS/FINOM, como requisito parcial para a obtenção dotítulo de especialista em gestão de pessoas

SÃO MATEUS-ES
2010

QUALIDADE: SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO SERVIÇO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

valzitan lima

1 INTRODUÇÃO 3

2 JUSTIFICATIVA 4

3 OBJETIVOS 5
3.1 Objetivo Geral 5
3.2 Objetivos Específicos 5

4 METODOLOGIA 6
4.1 Delimitação do Objeto de Estudo 6
4.2 Coleta de Dados 6
4.3 Caracterização do Projeto 74.4 Definição Relacionada à População e Amostra (Se Houver Aplicabilidade) 7
4.5 Técnica, Análise e Interpretação de Dados 7

5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO 7
5.1 Informações Gerais da Empresa 7
5.2 Histórico Da Empresa 8

6 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 9
6.1 Qualidade e satisfação do cliente....................................................................96.2 Atendimento de Qualidade ao cliente ...........................................................10

7 CRONOGRAMA 12

8 REFERÊNCIAS 13

1 INTRODUÇÃO

Atualmente as empresas precisam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes.
A globalização da economia provocou grandesmudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.
O bom atendimento da empresa levará a satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para empresa.
Nesse contexto é fundamental para as empresasconhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar as suas deficiências.


2 JUSTIFICATIVA

A empresa Norte Telecom através da pesquisa de satisfação quer conhecer melhores seus clientes e saber da satisfação quanto aos serviços prestados, para que possamos estar corrigindo possíveis desvios na empresa.
A Pesquisa de Satisfação é um dostipos de pesquisa de marketing mais utilizados atualmente no Brasil e no mundo. Ela começou a ser realizada no EUA no final da década de 70 e no Brasil, a partir da década de 90, como ferramenta importante da evolução da visão mercadológica que passou a ser as necessidades e desejos dos consumidores.

3 OBJETIVOS

3.1 Objetivo Geral
Avaliar a satisfação docliente, com relação aos serviços prestados pela empresa e através do resultado da mesma, oferecer serviços cada vez melhor.


3.2 Objetivos Específicos

* Identificar perfil do Gerente da Empresa;
* Identificar o perfil dos clientes/ usuários;
* Conhecer as dificuldades dos clientes;
* Analisar o grau de satisfação dos serviços prestados;

4 METODOLOGIA

4.1Delimitação do Objeto de Estudo

O estudo será realizado na Empresa Norte Telecom Ltda- ME, empresa que trabalha como prestadora de serviços da Telemar no norte do estado do Espírito Santo, desde dezembro de 20002.
O período do estágio será de 18 de setembro à 26 de Setembro de 2006, sendo que a elaboração, interpretação e análise dos dados serão realizadas até outubro/2006.

4.2 Coleta de Dados

Arealização do estudo se dará através de pesquisas documentais nos arquivos da própria empresa; pesquisas bibliográficas; através de entrevista com 10% dos clientes e através de questionário fechado que será realizado in loco.

4.3 Caracterização do Projeto
Pesquisa para avaliar a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados.

4.4 Definição Relacionada...