Satisfação de Clientes: O Caso dos Serviços de Apoio do Hospital Beta.

Páginas: 29 (7174 palavras) Publicado: 7 de novembro de 2013
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
Programa de graduação em Administração – 7° Período











Satisfação de Clientes: O Caso dos Serviços de Apoio do Hospital Beta.


















Belo Horizonte
2011
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Satisfação de clientes: o caso dos serviços de apoio do Hospital Beta









Projeto deMonografia apresentada ao departamento de Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, como requisito parcial para obtenção do titulo de Bacharel em Administração de Empresas.

Orientador: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx







Belo Horizonte
2011
LISTA DE FIGURAS






SUMÁRIO




1. INTRODUÇÃO


Todosnós sabemos que problemas na área de saúde atingem países do mundo todo. Demora e mau atendimento, deficiência nos equipamentos, infra-estrutura ruim, altos custos em relação a baixas rendas e ainda desqualificação dos funcionários.
Nos países menos desenvolvidos ou carentes na área de saúde, os problemas são mais graves: equipamentos, remédios e pessoal qualificado, são escassos. Por isso cada vezmais as pessoas buscam pelos serviços particulares ou por convênios, mas sem abrir mão da sua satisfação.
As organizações a fim de abordarem os problemas e identificar novas oportunidades, acreditam que todos que fazem parte do processo, seja na área de serviço de saúde ou não, podem aumentar a eficiência e a eficácia assumindo uma visão voltada para o consumidor em relação aos clientes.Atualmente as organizações buscam estabelecer relacionamentos recompensadores e duradouros com seus clientes e fornecedores, preocupando também em oferecer bens e / ou serviços que satisfação às necessidades e os desejos dos clientes.
Nos dias atuais, muitos hospitais estão melhorando seu nível de atendimento. A tarefa é construir uma cultura orientada para o consumidor e para alcançar a sua satisfação.Portando, “satisfazer o cliente é oferecer o que eles desejam e da maneira que ele anseia” (COBRA, 2003), este autor destaca também a importância do bom atendimento para a imagem e eficiência das organizações, onde as empresas precisam estar preparadas e arrumadas para receber e entender os clientes de forma a satisfazê-los.
Diante da definição de COBRA para o termo satisfação, o estudo tem oobjetivo de identificar a satisfação dos clientes do Hospital Beta frente aos serviços ponto de impacto, analisando se esses serviços influenciam na satisfação e avaliação do atendimento médico.


1.1. Problemática


Nos dias atuais a satisfação dos clientes se faz necessária diante da realidade do mercado que mostra visivelmente a competitividade que as empresas enfrentam para satisfazer ereter os clientes.
A satisfação dos clientes ganhou grande importância no contexto da gestão que necessita de diversas ações a serem executadas, e assim tentar oferecer produtos e serviços de qualidade.
Neste contexto, William G. (1999) afirma que a satisfação do cliente compreende um “pacote de valor”, ou seja, desenvolvimento de estratégias, através do produto ou serviço, para ir além dasexpectativas do cliente e encanta-lo. Dessa forma todos se beneficiam, pois, além de satisfazer o cliente a empresa estará criando um relacionamento mais forte e mais duradouro com o cliente e, em última análise, obtendo uma maior lucratividade.
O estudo tem o objetivo de analisar a satisfação dos clientes dos consultórios do Hospital Beta, em relação aos serviços ponto de impacto, prestado pelaportaria e recepção, identificando os principais problemas destes serviços segundo a visão dos clientes, analisando sua satisfação a fim de propor melhorias nos processos; além de colher dados para uma possível elaboração de estratégias de marketing visando o aumento da satisfação dos clientes.
Diante da busca dos clientes do Hospital Beta pela satisfação, surge à seguinte pergunta:
Os clientes...
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