Rotatividade em empresas de call center

Páginas: 122 (30265 palavras) Publicado: 16 de maio de 2013
MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Asunción – Py 2013

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Dissertação apresentada à Universidad Americana como requisito parcial para aobtenção do título de Mestre em Administração. Tutor: Prof. MSc. Ricardo De Bonis

Asunción – Py 2013

Nº.CUTTER Boullosa, Célio Piñeiro. A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro / Célio Piñeiro Boullosa, 2013. 110 fls. Dissertación de Maestría en Ciencias de la Administración. Universidad Americana - Asunción - Paraguay 1. CallCenter 2. Rotatividade de Pessoal 3. Telemarketing 4. Turnover. I. Bonis, Ricardo De. II. Universidad Americana. Curso de Mestrado em Administração. III. Título Nº.CDU:

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO UNIVERSIDAD AMERICANA ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: ADMINISTRAÇÃO

Aprovado como grau: ________________ Asunción, 25 de Abril de 2013.

Banca examinadora:

___________________________________________ Professor Dr. Juan Beranger Presidente da banca ___________________________________________ Professor Dr. Emiliano Estigarribia Canese ____________________________________________ Professor Dr. Antonio Mauricio Castanheira das Neves

DEDICATÓRIA

Dedico este estudo aosmeus pais: Delmiro Piñeiro Boullosa e Maria Lúcia Boullosa.

AGRADECIMENTOS À Deus, que em todos os dias de minha vida me deu forças para nunca desistir. Aos familiares, professores e amigos, que sempre me incentivaram e me apoiaram nessa jornada. Ao meu orientador e irmão Ricardo De Bonis, que sempre esteve ao meu lado. Meu maior exemplo de perseverança na busca do conhecimento.

“Aquelesque passam por nós, não vão sós, não nos deixam sós, deixam um pouco de si, levam um pouco de nós”. Antoine de Saint-Exupéry

RESUMO O objetivo fundamental deste estudo foi buscar uma melhor compreensão sobre o turnover (CC), ou seja, acerca da rotatividade de pessoal (RP) em empresas do setor de CC, utilizando-se de metodologia descritiva e da pesquisa bibliográfica. Neste estudo também foirealizado um estudo de caso, por meio de uma pesquisa de campo, o qual coletou dados sobre uma empresa de CC localizada na zona oeste do município do Rio de Janeiro. Realizou-se naquele ambiente laboral uma entrevista estruturada com um gestor convidado, havendo como instrumento de investigação um questionário aberto, porém, com roteiro previamente estabelecido, para a aquisição de informações sobrea estrutura e o comportamento da referida empresa quanto aos possíveis fatores que pudessem contribuir para a ocorrência do turnover de funcionários – tomando como base os funcionários que atuam como operadores de telemarketing –, e, assim, buscar ações para a diminuição dessa RP. Verificou-se ao final do estudo que o turnover no segmento de CC realmente o tem afetado e influenciado porquecostuma apresentar altos índices, destacando que o contingente de trabalhadores dessas empresas costuma ser muito jovem, possuir pouca experiência e estar no primeiro emprego. Daí a necessidade da conscientização das empresas de CC para com os seus funcionários, mormente, no que tange à retenção e ao desenvolvimento de talentos, aos programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), bem como no que dizrespeito aos aspectos motivacionais das pessoas, seja por meio de benefícios financeiros ou materiais, seja por meio de treinamentos, dinâmicas, palestras, entre outras ações. Em síntese, o estudo constatou que o turnover tem se mostrado como um problema que não pode ser desconsiderado, e por mais que várias empresas do setor em tela descrevam possuírem baixos níveis de RP, é necessário que a...
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