Retenção

PÓS-GRADUAÇÃO
GESTÃO DE MARKETING – CPGM 07
TRABALHO DE RETENÇÃO

Barbara Almeida

Diego Baptista

Ester Bagagi

Mariana Damiati

Samys Montanaro

Sandro Oliveira

TEORIA DA RETENÇÃO

Nos dias de hoje manter um cliente é muito mais barato e rentável para uma empresa do que conquistar um novo, porém, o que mais vemos ainda são empresas que investem fortunas em aquisições de clientes e assim que conquistados, eles tendem a se tornar esquecidos.

Retenção é tratada pelas empresas e seus profissionais como uma atividade Tática – oferta especial ou desconto. Estas empresas erram no conceito, pois a Retenção de um cliente nada mais é do que a consequência de atitudes estratégicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada empresa, com a função principal de manter seus clientes satisfeitos. E estas atitudes estratégicas começam com três atividades internas fundamentais e bem simples de entender: Analisar o comportamento de consumo e o perfil dos seus clientes continuamente; Analisar a adequação de produto consumido versus perfil do cliente; Atuar de maneira ativa e transparente para melhorar esta adequação de produto, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.

Este terceiro ponto é o mais complicado para as empresas implementarem, pois para muitas é um difícil, por exemplo, ter a iniciativa de ligar para um cliente para dizer que ela possui um outro pacote de serviços/produtos mais adequados ao perfil dele e mais barato também. Afinal pensam que só precisam aumentar a receita e não diminuir. Porém o problema é que esta é uma visão errada, pois só vê o presente sem se importar com o futuro. Sem se importar também em construir uma base sustentável de clientes satisfeitos com a empresa. Manter clientes satisfeitos é a premissa básica para começar a entender o conceito de retenção.

O processo envolvido na retenção de clientes pode ser explicitado pelo esquema de desenvolvimento de