Resumo itil

O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos-chave dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço, para lhe preparar para o exame EX0-100 ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma português. Este material serve apenas como revisão - é recomendável que você faça o curso e-learning da TIEXAMES. É garantido que muitos dos conceitos aqui abordados irão aparecer nas questões do exame.

Conceitos Gerais

• A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa. • A ITIL não é um modelo pronto – deve ser adaptado em cada empresa. • O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI. • Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), onde a ITIL foi baseada. • O OGC é o mantenedor da ITIL. O itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas. • Os processos do Suporte ao Serviço estão focados em processos operacionais; os processos da Entrega do Serviço estão focados em processos táticos. • A ITIL versão 2 é composta por 7 livros principais: [pic] • Os processos do livro Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor, isto é, existem relacionamentos entre as saídas e entradas dos processos. • Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI. • Os processos da ITIL buscam eficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar o resultado esperado. Dica: nas opções de respostas para as perguntas do exame, a opção onde aparecerem estas palavras é possivelmente a mais indicada para ser a opção verdadeira. • O Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em três elementos-chave: Pessoas, Processos