Resumo capítulo 1 plt 481

Páginas: 7 (1666 palavras) Publicado: 30 de setembro de 2012
RESUMO DOCAPÍTULO 1 - PLT 481 – GESTÃO DE SERVIÇOS

Autores: Henrique L. Corrêa; Mauro Caon 1ª Edição, 9ª. Reimpressão – São Paulo: Atlas, 2011.

A ERA DOS SERVIÇOS

Importância dos Serviços na Economia

As atividades de serviços como atividade econômica existe desde a Grécia Clássica, mas sua importância na economia tem evolução histórica que passa pela atividade meramente marginal naGrécia clássica; na baixa Idade Média passa a ocupar papel de atividade de alta relevância; A partir do século XVIII, com a primeira revolução industrial, as atividades de serviços perdem relevância econômica, somente voltando a ter papel relevante em meados do século XX, cuja relevância mantém-se numa crescente até os dias atuais.

Atualmente o setor de serviços ocupa posição de destaque naeconomia dos países dos países desenvolvidos, observado pelos indices de mão de obra empregada no setor, geração de riquezas e alta participação no PIB, representando a maior parcela do PIB mundial.

O setor de serviços é um dos mais dinâmicos da economia e os números de mão de obra empregada e participação no PIB crescem a taxas mais elevadas do que outros setores da economia.

Os principaisfatores deste dinamismo do setor de serviços são os de ordem politico-social e os tecnológicos, como: urbanização, mudanças demográficas, mudanças socioeconômicas, aumento da sofisticação dos consumidores e mudanças tecnológicas, tudo o que fazem aumentar as necessidades e utilização de serviços.

As atividades de serviços também exercem papel relevante em outros setores da economia,principalmente na indústria, cujo papel podemos sintetizar em três categorias: a) papel de apoio a criação de diferencial competitivo, onde os serviços atuam para agregar valor ao produto comercializado, como por exemplo um pós venda b) papel de suporte as atividades de manufatura, onde os serviços atuam em conjunto com a manufatura, classificados como serviços internos de apoio à manufatura, como porexemplo recursos humanos, manutenção, processamento de dados, entre outros e c) papel de gerador de lucros, onde os serviços atuam não como mero papel de apoio à manufatura, mas adquire tamanha importância e relevância que vira fonte independente de geração de lucros, denominado de “centros de lucros”, como por exemplo passa a prestar aquele serviço de forma autônoma internamente ou para terceiros.Serviços na Economia Brasileira

O setor de serviços na economia Brasileira tem seguido a tendência mundial dos países industrializados e desenvolvidos, onde o setor de serviços cada vez aumenta mais sua participação na utilização de mão de obra, fonte de riquezas e participação no PIB.

Atualmente o setor de serviços representa cerca de 60% (sessenta por cento) da mão de obra da populaçãoeconomicamente ativa no país e do PIB (Produto Interno Bruto) nacional, podendo tal percentual ser ainda maior com relação ao PIB devido a divergências de classificação das atividades de serviço e de não serviços pelas fontes oficiais.

Os setores de serviços em turismo e hospitalidade tem mostrado ultimamente os maiores índices de crescimento no país, inclusive com entrada de multinacionais paraatuarem no Brasil.

Tamanha importância do setor de serviços demonstra a necessidade de desenvolvimento continuo de conceitos e técnicas para gestão de serviços.

Serviços como Atividades Internas de Apoio

Atualmente trabalhamos também com o conceito de “cliente interno”, como nova forma de trabalhar as operações nas organizações, o que demonstra mais uma vez a importância dosserviços.

As organizações trabalham com diversas subdivisões funcionais, como por exemplo gerências, departamentos ou seções, as quais atuam com atividades de apoio à manufatura ou serviço, que podem ser consideradas como de serviços, que caracterizam uma relação de cliente e fornecedor interno dentro da organização.

Exemplo disto é o setor de recursos humanos de uma organização, o qual...
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