Resenha

Páginas: 20 (4970 palavras) Publicado: 14 de maio de 2013
FACEMG - FACULDADE DE ENSINO DE MINAS GERAIS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

OFICINA VISUAL LTDA. ADMINISTRAÇÃO RELACIONAMENTO CLIENTES INTERNOS Estudo de Caso no relacionamento interno

Belo Horizonte 2013

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Erick Filipi de Carvalho Hebert Almeida Heleno de Souza Ferreira Junia Glaura Nunes Pereira Marcela Costa Prado Vilaça Maria Aparecida Pereirade Santos Nayara Amaralina Araújo Savioti Talita Tuane da Silva Cunha Thais Cardoso de Paiva -

RA: 02440001818 RA: 02440001788 RA: 02440001688 RA: 02440001715 RA: 02440001825 RA: 02440001736 RA: 02440001833 RA: 02440001631 RA: 02440001728

OFICINA VISUAL LTDA. RELACIONAMENTO ADMINISTRAÇÃO CLIENTES INTERNOS

APS – Atividades Praticas Supervisionadas – Trabalho interdisciplinar englobando asdisciplinas de Administração relacionamento com o cliente, Comportamento humano nas organizações e Economia e negócios do curso de Administração da FACEMG – Faculdade de Ensino de Minas Gerais, unidade Pampulha, sob orientação do professor Jailton Souza.

Belo Horizonte 2013

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AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus pela força que tem nos dado a cada dia, aos nossos familiares pelo apoio eincentivo ao nosso trabalho. Ao professor Jailton de Souza, que sempre nos orientou com muita paciência e sabedoria. Aos gestores do Salão de Beleza Oficina Visual Ltda., que nos receberam com dedicação e presteza, contribuindo com a disponibilidade das informações, possibilitando a conclusão deste trabalho.

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Sumário
1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. INTRODUÇÃO........................................................................................................................ 5 SALÃO DE BELEZA OFICINA VISUAL LTDA. .................................................................... 6 PLANO DE NEGÓCIOS ..................................................................................................... 6 DESCRIÇÃO DA EMPRESA.............................................................................................. 6 DADOS GERAIS. .............................................................................................................. 7 CLIENTE ................................................................................................................................ 8

ANEXO 1: DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO............................................................................... 8 ANEXO 2: DIAGRAMA DE NECESSIDADES DO CLIENTE ........................................................... 9 4. 4.1. 4.2. 4.3. 5. 5.1. 6. 6.1. 6.2. DEFINIÇÃO DE CLIENTE .................................................................................................... 10 CLIENTES FINAIS........................................................................................................... 10 CLIENTES INTERMEDIÁRIOS ......................................................................................... 10 CLIENTE EXTERNO E INTERNO ..................................................................................... 10 ADMINISTRAÇÃO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE .................................................. 10 PROGRAMA DE RELACIONAMENTO............................................................................. 13 CRM ................................................................................................................................... 14 RESULTADOS DO CRM ................................................................................................ 14 SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO............................................................................ 15

ANEXO 3: PARTICIPAÇÃO DO MERCADO E SATISFAÇÃO ....................................................... 18 7. 8. 9. MERCADO DA BELEZA ...................................................................................................... 19 INTERVENÇÃO .................................................................................................................... 22...
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