Resenha evolução do desempenho logístico no varejo virtual do brasil

Páginas: 6 (1360 palavras) Publicado: 28 de abril de 2013
Resenha
EVOLUÇÃO DO DESEMPENHO LOGÍSTICO NO VAREJO VIRTUAL DO BRASIL
Leonardo Uehara

As deficiências no desempenho do E-commerce no Brasil têm gerado discussões acerca dos serviços prestados pelo varejo virtual. As dificuldades existentes no processamento de pedidos e as carências logísticas nos serviços de distribuição têm contribuído para atenuar os problemas do comércioeletrônico. Reclamações por atrasos, defeitos, cancelamento de produtos são alguns dos acontecimentos que geram experiências negativas para o cliente que adota esta modalidade de compra. Outro ponto contraditório deste nicho de mercado é que grande parte dos negócios virtuais ainda não geram resultados favoráveis, no entanto elas ainda acreditam no retorno do investimento realizado.
Apesar dasinúmeras reclamações dos serviços virtuais, raros são os estudos para identificar as causas dos problemas. Contudo, nos últimos anos, o sistema logístico foi apontado como uma importante ferramenta capaz de auxiliar o varejo virtual a alcançar o sucesso esperado. Assim, foram realizadas duas pesquisas feitas pelo Centro de Estudos em Logística do Coppead/RJ buscando avaliar o desempenho dos serviçosde distribuição feitos pelas lojas virtuais. Esta avaliação foi consequente do expressivo aumento das compras via internet no cenário brasileiro.


AVALIAÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE E CICLO DE PEDIDO


Um dos objetivos principais das organizações é atender as necessidades dos consumidores, e muitas vezes o oferecimento de um bem ou serviço de qualidade não é o suficiente para atingiresta meta. A avaliação que um cliente faz do serviço oferecido é resultado da comparação entre as expectativas geradas no consumidor e o desempenho percebido do fornecedor. Na ótica global da empresa, o serviço ao cliente é um componente essencial da estratégia do marketing e é resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. São vários os elementos que agregamvalor ao serviço oferecido ao consumidor, dentre os quais destacamos: disponibilidade de produtos, tempo de ciclo do pedido, consistência do prazo de entrega, frequência de entrega, flexibilidade do sistema de entrega, sistema de recuperação de falhas, sistema de informação de apoio, apoio na entrega física e apoio pós entrega.


O desempenho do fornecedor é o resultado de um conjuntode atividades desenvolvidas durante o ciclo do pedido, ou seja, do processo que se inicia no momento em que o cliente realiza o pedido e se encerra no momento em que ele recebe a mercadoria, e considera a transação concluída. O ciclo total do pedido é o resultado de ciclos de atividades que envolvem a gestão da informação e a gestão do fluxo físico e envolve quatro atividades, que sãorepresentadas no esquema abaixo:
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Características das pesquisas realizadas


A primeira pesquisa foi conduzida durante os meses de abril e maio de 2000, sendo realizada em três negócios do varejo virtual no Brasil. Através do site das empresas escolhidas, foram realizados pedidos de CD’s de MPB que seriam entregues a 30 voluntários, residentes de cidades em todas as regiõesgeográficas brasileiras. Inicialmente seriam comprados 90 CD’s, porém devido à desistência de participantes e problemas na realização das transações financeiras, a amostra final passou a contar com 71 pedidos pagos, monitorados através de verificação de status e contatos com os voluntários nos endereços de entrega.
A segunda pesquisa realizada em dezembro de 2000, teve a inclusão de maisuma loja e foram selecionados 19 endereços de entrega na cidade do Rio de Janeiro. Cada participante se prontificou a receber 4 CD’s, sendo um de cada empresa, desta forma objetivando realizar 144 pedidos. No entanto devido às perdas amostrais, apenas 131 pedidos foram completados e pagos, sendo que cinco pedidos não foram concluídos por impossibilidade de impressão do boleto bancário por...
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