Resenha do artigo “ SERVIÇO PÓS VENDA: A DIMENÇÃO ESQUECIDA DO MARKETING”

Trabalho para a P1 – Comportamento do Consumidor
Carla Garcia Ornelas
Resenha do artigo “ SERVIÇO PÓS VENDA: A DIMENÇÃO ESQUECIDA DO MARKETING”
No artigo da Cláudia Buhamara Abreu, mestre e doutoranda pela EAESP/FGV, é tratada a importância do serviço pós venda, estreitando o relacionamento com o cliente e elaborando mecanismos de fidelização. O Procon mostra o retrato dessa realidade Brasileira de maus serviços e descaso com o cliente após a efetivação da compra inclusive por grandes empresas como a Fiat,
Volkswagen, Coca-Cola e a Sharp. Em meio a essa cultura imediatista por parte dos empresários, o serviço pós venda veio para ser um grande diferencial em um negócio. O empresário precisa olhar para o futuro e entender que clientes satisfeitos são sinônimos de aumento dos lucros e diminuição dos custos. Em regra geral, o consumidor tem a necessidade de coerência lógica e harmônica, inclusive no momento da compra. Essa harmonia pode ser perturbada por eventos ou situações imprevistas. Por exemplo, esse indivíduo pode hesitar entre dois produtos/ marcas, escolher por uma delas e se arrepender depois. O arrependimento coloca o indivíduo em situação de dissonância cognitiva aonde ele tenta reduzir essa dissonância (desconforto psicológico) procurando um ponto positivo que vai confortar a sua decisão de compra. Esse momento é crucial para uma empresa com visão pós venda.
Nesse momento o universo do marketing (tradicional e o after sales), assim como a onipresença da publicidade, podem oferecem aos consumidores múltiplos argumentos para reduzir essa dissonância cognitiva. A empresa deve então estreitar a comunicação com o cliente a fim de assegurá-lo sobre a sua decisão de compra.
O serviço pós-venda também é conhecido como aftermarketing. Ele tem como objetivo a manutenção do cliente satisfeito, aumentar a probabilidade de os clientes comprarem novamente o mesmo produto e/ou outros produtos da mesma marca, reconhecimento dos clientes como