Resenha crm

1 IDENTIFIQUE A OBRA
Thaís Aline Cerioni. Uma nova forma de relacionamento - CRM. Revista Information Week – 12 de Maio de 2005.

2 APRESENTAÇÃO DA OBRA
Este é um artigo em que a autora aborda as caracteristicas do software CRM, caracterizado como uma nova forma de relacionamento. Ela também cita que quando o CRM foi lançado no mercado ocorreram muitos erros, porém aparentemente a situação mudou. Os usuários, ou a maior parte deles, parecem ter compreendido o conceito de CRM e estão investindo em projetos com mais consciência e maturidade. Como resultado, em vez de apenas mais um sistema para gerar gastos e dor de cabeça, encontram uma arma estratégica para os negócios e vencer a concorrência.

3 DESCREVENDO A ESTRUTRUTURA
O artigo é constituído por uma introdução sobre o tema e mais oito tópicos, o que possibilita uma leitura mais detalhada sobre os pontos em destaque. E apesar de em alguns trechos a autora citar argumentos técnicos, a leitura no geral é de fácil compreensão e a matéria é totalizada em quatro páginas.

4 DESCREVENDO O CONTEÚDO
No primeiro tópico, a autora afirma que de acordo com especialistas, consultores e usuários de gestão do relacionamento com o cliente a principal razão para o insucesso de centenas de projetos está exatamente nesse ponto: o CRM não é tecnologia. De acordo com o Gartner, o segmento no mercado de CRM cresce 8% ao ano. Scott Nelson, analista do instituto, considera o número baixo, mas garante que a tecnologia está cada vez mais eficiente e os clientes cada vez mais interessados. Para o mercado brasileiro, Bruno Rossi, do IDC, prevê crescimento considerável e acima da média do mercado geral de software. É claro que nem tudo são flores. Os problemas persistem e a adoção do conceito de CRM é tarefa árdua, que demanda esforço de toda a corporação, investimentos e muito trabalho.

Tanto a Brasil Telecom quanto a Ticket iniciaram seus processos de implementação pelo CRM transacional, ou seja, pelo front Office.