Resenha CAP 7 Ser que os clientes sabem o que querem

Nome: Larissa Duarte Pereira
RA: C4810A-6

Resenha Capítulo 7

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 125-138
Cuidados ao ouvir o cliente é um tema que procurar abordar os riscos que uma unidade produtora corre se não souber entender (ouvir) seus clientes, uma das grandes vantagens de se desenvolver essa prática é a satisfação de fazê-los bem. Compreender a natureza dos serviços permite responder questões empresariais importantes, pois considera a natureza da demanda em serviços além da forma como o serviço é entregue e o relacionamento da empresa com os consumidores. As experiências dos clientes com os serviços são moldadas, em parte, pela medida na qual eles são expostos a elementos intangíveis no sistema do serviço, portanto a medida na qual, instalações, equipamentos e pessoal participam da experiência do serviço deve ser levada em consideração. Isto exige a criação de um alto grau de envolvimento, comunicação, compreensão e empatia entre comprador e fornecedor, de forma tal que a empresa fornecedora possa entender as necessidades dinâmicas e variáveis do cliente de acordo com suas percepções e atitudes comportamentais. Quanto maior a interação e extensão do contato, maior a habilidade de relacionamento interpessoal (habilidade de saber ouvir, interpretar e ter discernimento para decidir qual o melhor encaminhamento a dar) e maior a flexibilidade para personalizar a resposta ao cliente requeridas dos recursos de contato. Nesse sentido, é preciso que fique claro que nem sempre o cliente vai saber o que de fato ele quer, porém isso não deve ser visto como um problema, necessariamente, e o caminho para desenvolver produtos e serviços que satisfaçam necessidades, desejos e expectativas em geral. Os processos com alto grau de extensão de contato com o cliente que contribuem para a satisfação de suas expectativas devem ter as necessidades de controle avaliadas já que, nestes casos,