Resenha cap 5 do livro ''Gestão do Relacionamento com o cliente'' de ARC

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Resenha Capítulo 5

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 91-100

Depois de conhecer todos os tipos de clientes e identifica-los, saber o que eles desejam e necessitam, e qual a opinião deles obre um tipo de produto, é hora de sabermos o que fazer e como fazer. Identificar quais são os processos para este produto chegar aos clientes.
Segundo o livro, processo nada mais é do que um conjunto organizado de atividades relacionadas que juntas criam um resultado de valor para o cliente. Lembrando que se trata de um grupo e não de uma atividade individual.
Podemos classificar os processos em duas partes. Processos principais do negocio, são os processos que agregam valor diretamente ao cliente como, por exemplo, venda e pós venda, recepção, entrega do produto e etc. Processos de apoio, são os processos que sustentam os principais processos do negocio e a si mesmos, como por exemplo, o faturamento da empresa. Mas o fundamental é que todos contribuam para obter os resultados desejados.
Esses processos não surgem por acaso, sempre vão ser projetados e implantados por alguém, mas antes de criar uma unidade produtora temos que criar e definir sua estrutura organizacional e seus processos principais e de apoio. Temos que respeitar a ordem, requisitos dos clientes, projeto dos produtos e projeto dos processos. Os clientes se constituem no inicio e no fim de qualquer processo.
Qualquer processo precisa de pessoas responsáveis para cumprir o trabalho adequadamente. E essas pessoas têm que estar aptas a responder algumas perguntas básicas como, por exemplo, o processo que faz parte, para o que ele serve, o que este processo faz e influencia na unidade produtora, como o funcionário pode colaborar, como o funcionário sabe se esta ou não fazendo o serviço corretamente, quais os outros processos relacionados, entre outras questões. Só assim saberemos se