RESENHA 9

Nome: Giovanna Camargo
RA: B4445E-9

Resenha Capítulo 9

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 157-177
Cada empresa dispõe de vários canais e os clientes tem acesso a tais canais para contratar a empresa, ou seja, o canal é por onde a informação entra, transita com a empresa e retorna para a empresa, chamamos de feedback.
A estrutura de atendimento está dividida em infraestrutura que são meios pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa e recursos humanos que são as pessoas envolvidas no processo de interação. Os elementos que compõem a infraestrutura: canais (por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente), formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e equipamentos e softwares (onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações).
Foi fundamentada a intenção de selecionar de forma racional os canais de acesso mais atrativos para o cliente promover melhoria continua de acordo com a importância e a avaliação de desempenho do ponto de vista do cliente.
Ombudsman []é um profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, devendo agir de forma imparcial no sentido de mediar conflitos entre as partes envolvidas (no caso, a empresa e seus consumidores).
Podemos concluir que, é essencial destacar como os resultados das análises dessas informações e as ações implementadas são repassadas para os demais setores da empresa e para os clientes. A qualidade da informação é igualmente importante para as pessoas envolvidas e/ou interessadas nelas, bem como a qualidade o trabalho de divulgação (fazer com que as informações cheguem aos destinatários rápida e integralmente).