Relatório TCC - Reclamação de Cliente

MANUELA GIMENEZ

REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (DPPM)

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FACULDADE ANHANGUERA DE SANTA BÁRBARA
Santa Bárbara d’Oeste
2013

MANUELA GIMENEZ

REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (DPPM)

Relatório apresentado à Faculdade Anhanguera de Santa Bárbara como exigência da disciplina Estágio Supervisionado Curricular, do Curso Engenharia de Produção.

Orientador de Estágio: Professor Gilberto dos Santos. Engenheiro de Produção. MBA em Gestão de Negócios.

FACULDADE ANHANGUERA DE SANTA BÁRBARA
Santa Bárbara d’Oeste
2013

RESUMO

Este relatório visa descrever a realização do estágio supervisionado do curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhanguera de Santa Bárbara D’Oeste, o qual foi realizado na manufatura de Adesivos da empresa 3M do Brasil. O estágio tem como base o mapeamento das reclamações desta área para os produtos de Hot/Jet Melt com o objetivo de reduzir o DPPM para essas reclamações e melhorar o processo de liberação de materiais. Além disso, também apresenta a metodologia que será utilizada para segunda etapa do projeto que consiste em realizar as melhorias e aplicá-las em linha para o acompanhamento dessas reduções.

Palavras-chave:
Estágio, reclamações, DPPM, DMAIC, Seis Sigma, Solução de Problemas.

LISTA DE FIGURAS

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

O projeto em questão foi considerado para redução de reclamações (DPPM)* na área de Adesivos e especificamente para produtos Hot/Jet Melt.
A 3M do Brasil preza pelo melhor atendimento aos seus clientes e na qualidade das tratativas de suas reclamações, portanto ela investe na qualificação de seus colaboradores e busca manter a melhoria contínua nas suas ações e produtos. A empresa é certificada nas normas ISO 9001, ISO TD 16949 e