Relatório TCC - Reclamação de Cliente






MANUELA GIMENEZ










REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (DPPM)


CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO







FACULDADE ANHANGUERA DE SANTA BÁRBARA
Santa Bárbara d’Oeste
2013

MANUELA GIMENEZ











REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES (DPPM)

Relatório apresentado à Faculdade Anhanguera de Santa Bárbara como exigência da disciplina Estágio Supervisionado Curricular,do Curso Engenharia de Produção.

Orientador de Estágio: Professor Gilberto dos Santos. Engenheiro de Produção. MBA em Gestão de Negócios.







FACULDADE ANHANGUERA DE SANTA BÁRBARA
Santa Bárbara d’Oeste
2013

RESUMO

Este relatório visa descrever a realização do estágio supervisionado do curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhanguera de Santa Bárbara D’Oeste, o qualfoi realizado na manufatura de Adesivos da empresa 3M do Brasil.
O estágio tem como base o mapeamento das reclamações desta área para os produtos de Hot/Jet Melt com o objetivo de reduzir o DPPM para essas reclamações e melhorar o processo de liberação de materiais.
Além disso, também apresenta a metodologia que será utilizada para segunda etapa do projeto que consiste em realizar as melhoriase aplicá-las em linha para o acompanhamento dessas reduções.


Palavras-chave:
Estágio, reclamações, DPPM, DMAIC, Seis Sigma, Solução de Problemas.



































LISTA DE FIGURAS




































SUMÁRIO













INTRODUÇÃO

O projeto em questão foi consideradopara redução de reclamações (DPPM)* na área de Adesivos e especificamente para produtos Hot/Jet Melt.
A 3M do Brasil preza pelo melhor atendimento aos seus clientes e na qualidade das tratativas de suas reclamações, portanto ela investe na qualificação de seus colaboradores e busca manter a melhoria contínua nas suas ações e produtos. A empresa é certificada nas normas ISO 9001, ISO TD 16949 eISO 14001, o que exige do processo um esforço contínuo e planejado por parte da empresa para manter a efetividade de seu sistema de qualidade.
Nesse relatório serão demonstradas as metodologias para analise das reclamações de clientes dos produtos de Adesivos (Hot/Jet Melt) e seus potenciais modos de falha.
Com base em ferramentas da qualidade os mesmos serão mapeados para posterior açãocorretiva para redução desse índice e opções de melhoria para o sistema da qualidade.












*DPPM: Difect parts per million (Defeitos de peças por milhão).
O indicador é gerado através da divisão dos créditos emitidos aos clientes por falhas de qualidade e o total faturado no mês.



1. A INSTITUIÇÃO E O ESTÁGIO
O objetivo do estágio supervisionado é proporcionar ao aluno aparticipação real dentro de uma empresa e local de trabalho, o qual se desenvolve várias atividades aplicando os conhecimentos adquiridos durante o curso de Engenharia de Produção.
O objetivo da instituição é preparar o estagiário para atuar no mercado de trabalho, agregando experiência e qualificação ao mesmo, de forma que possa executar futuras atividades que irá exercer na empresa e conhecer osdiversos departamentos da organização e que futuramente tenha possibilidade de atuar dentre um desses setores.
Dentre as principais atividades desenvolvidas dentro do estágio estão:
Coleta de dados do ambiente de trabalho;
Análise de normas e regras do trabalho;
Desenvolvimento das atividades e elaboração dos relatos;
Os dados coletados no ambiente de trabalho serão transformados em informaçõesque seqüencialmente serão inseridas em um relatório de acompanhamento das atividades desenvolvidas durante o período.

1.1. Histórico da Instituição
Fundada em 1902 nos EUA, a 3M começou sua expansão internacional na década de 40 e chegou ao Brasil em 1946, na cidade de Campinas, onde foi instalada sua primeira unidade fabril.
Em 2010, a subsidiária brasileira atingiu faturamento bruto de R$...