relacionamento com o cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS SERVICE PREMIUM RECUPERADORA DE CRÉDITO LTDA

LETICIA SOUZA RAMOS – B76942-4

SÃO PAULO
2014

LETICIA SOUZA RAMOS – B76942-4

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SERVICE PREMIUM RECUPERADORA DE CRÉDITO LDTA

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Orientador: Prof. Zulimar Barreto Boro

SÃO PAULO
2014
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

O presente trabalho irá abordar a Fidelização de Clientes inserida no contexto de uma organização real: a Service Premium Recuperadora de Crédito Ltda. Serão citadas informações relevantes sobre a origem e forma de constituição da empresa, composição da força de trabalho, seu principal produto/serviço e como a Service se posiciona diante da concorrência, mantendo os clientes atuais e ateando novos olhares. Também serão identificados os pontos fortes e fracos da empresa em relação à segmentação de mercado: o Call Center. Por fim, a conclusão da aluna sobre os objetos analisados e a proposição de sugestões para melhorar ou manter os processos da empresa.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Fidelização de Clientes

Fidelização de Clientes é o fator de maior responsabilidade pela alavancagem de uma organização. É tornar a fidelização o elemento fundamental de sucesso da empresa, transformando clientes-satisfeitos em clientes-fiéis. É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas brasileiras