RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

INTRODUÇÃO

Este trabalho, caracterizado como um estudo de caso, teve como estratégias para sua elaboração a pesquisa bibliográfica, a aplicação de questionário e a entrevista semiestruturada, visando analisar a posição atual de uma empresa em relação à fidelização de seus clientes, a fim de que, a partir do levantamento dessa situação, se pudesse elaborar um planejamento adequado para se conseguir, em curto prazo, aumentar o nível de fidelização de sua clientela..Contextualizado o problema, efetuou-se um levantamento analítico do que existe de mais importante na literatura, optando-se por analisar conceitos de planejamento estratégico, estratégias e ferramentas de vendas, principalmente naquilo que diz respeito ao relacionamento com o consumidor, procurando entender seu comportamento na hora da compra, e que estratégias podem ser utilizadas para conseguir a sua fidelização.
O planejamento estratégico é o ponto fundamental para se implementar qualquer programa de elevação de vendas, e essa meta só pode ser conseguida se houver realmente uma preocupação de todos os níveis hierárquicos da empresa. Sem um planejamento adequado, com base em estratégias concretas, nenhuma atividade gerará um grau desejado de eficiência, e por conta desse fato é que se considera o planejamento como a verdadeira essência da gestão, qualquer que seja o porte, o ramo e o nicho de mercado.
Não se pode esperar um bom desempenho em vendas sem que haja esse planejamento e sem que estratégias de marketing a elas sejam atreladas. A utilização em larga escala dos conceitos de vendas e marketing de relacionamento por parte dos profissionais é que levam as pessoas a decidirem pela aquisição de um produto. É evidente que existem outras razões para essa decisão de compra e a literatura é rica em apresentar tais razões.
Para que a venda seja realizada, é preciso que existam necessidades e desejos latentes,