rELACIONAMENTO COM CLIENTE

Selecionando Clientes que Interessam

Este tema trata de um assunto delicado, que é a importância de sele­cionar clientes, pois nem todos são necessariamente interessantes ou viáveis para a organização. Para que a organização se mantenha competitiva no mercado e possa atender da melhor forma possível seus clientes, é impres­cindível que seja feita uma análise completa, a fim de conhecer e determinar como pode atender e quem vai atender, bem como saber quando, quais e por que alguns clientes não são interessantes.

O tema seleção de clientes faz parte de uma discussão contemporânea na área de administração, que envolve analisar a carteira de clientes e selecio­nar aqueles que interessam, envolvendo inclusive a opção de não atender determinados clientes ou segmentos tradicionalmente focados. Isso geral­mente ocorre quando eles deixam de ser rentáveis e passam a ser deficitários.

As empresas de porte médio e alto crescimento têm sucesso pelo fato de iden­tificarem e satisfazerem as necessidades de certas espécies de clientes, não de todos, por tipos especiais de produtos e serviços. ( ... ) Os acadêmicos de admi­nistração chamam isso de segmentação de mercado. Os empreendedores chamam de bom senso. (Clifford e Cavanagh, 1985, p. 45)

Todo o processo administrativo mercadológico baseia-se no princípio de atender a necessidades e desejos dos clientes, mas é preciso entender que nem sempre isso é viável, podendo a organização obter ganhos maiores quando detém um processo de comunicação claro e próximo dos clientes, especial­mente quando esse processo tem qualificação para lidar diretamente com clientes que não dão lucro. Em outras palavras, a organização, além de identificar quais os clientes não-lucrativos e o percentual da receita que consomem, precisa – de alguma forma – deixar isso claro a eles, já que estão sendo one­rosos, fato que pode inviabilizar a própria realidade da organização a médio e longo prazo, dependendo do caso.
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