Relacionamento com Cliente

Introdução :

Atualmente a concorrência torna-se mais acirrada, e a velocidade das mudanças cada vez maior, em conseqüência de um mercado vasto e qualificado. Os clientes contam, agora, com mais alternativas do que em qualquer época anterior.
Na era do mercado de massa, as empresas “sabiam” o que era melhor para o cliente, ou seja, ele tinha que aceitar tudo aquilo que lhe era imposto pelas empresas, principalmente, por falta de opções. No entanto, nos dias atuais, ele se torna o principal foco de atenção das organizações, pois é ele quem decide o que quer comprar. O conhecimento acerca de suas necessidades é fator fundamental na conquista de mercado, o que implica, neste cenário, um estudo acerca da relação cliente/empresa, com o objetivo de levar as organizações a se conscientizarem desta importância, e poderem se orientar e conhecer melhor as necessidades do mercado. Muitas empresas ainda não se conscientizaram definitivamente desta questão, principalmente, aquelas que detêm monopólios, patentes, as de administração com tradição familiar e as do setor público. Estas empresas têm que “enxergar” além dos departamentos funcionais para chegarem ao processo (por “processo” entende-se simplesmente um conjunto de atividades que, tomadas conjuntamente, produzem um resultado de valor para o cliente, por exemplo, o desenvolvimento de um novo produto) e imbutirem mudanças em seu modo de funcionamento, pois empresas nestas características em um futuro não muito distante, tenderão ao fracasso.
As empresas hoje têm que se perguntar : “Afinal, por que fazemos o que fazemos ?”, e elas descobrirão que muitas das tarefas realizadas pelos empregados nada tem a ver com o atendimento às necessidades dos clientes, ou seja, criar um produto de alta qualidade, fornecer esse produto a um preço justo e proporcionar um excelente serviço.
A concorrência e as mudanças fazem com que as empresas cresçam e aperfeiçoem seus produtos. Deve ser levado em conta que a concorrência não se