Relacionamento Clientes

Unidade III MÓDULO 5

RISCOS AO OUVIR OS CLIENTES

5. RISCOS INIRENTES AO PROCESSO DE OUVIR OS CLIENTES

Objetivo
Ao final desta aula você deverá ser capaz de discutir os riscos presentes na atividade de ouvir os clientes para quaisquer tipos de organizações. Sensibilizar para a importância de se ouvi-los, especialmente no tocante as suas necessidades reais e declaradas. Você compreenderá ainda o que é e, qual a importância, do processo de seleção de clientes para uma organização.

5.1 Os Clientes Sabem o que Querem Estudar os riscos ao ouvir os clientes nos remete a seguinte indagação: ‘os clientes sabem o que querem?’ Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir) algumas dificuldades podem surgir, como por exemplo, podem desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou de repúdio sobre algo ou alguém (marca, produto, empresa-lugar, funcionário).
Para as organizações, quando mais riscos como este forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com o sucesso de seus clientes.

5.2 Mais do que Voltado para o Cliente No livro “Competindo pelo futuro: estratégias inovadoras para obter o controle do seu setor e criar os mercados de amanhã”, Hamel & Prahalad (1995), são críticos quanto à ideia de se ouvir clientes. Para eles os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual, consideram que as empresas devem buscar se antecipar às necessidades dos clientes, ao invés de atender suas necessidades articuladas.
Para tais autores, existem três tipos de empresas:
· As que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir.
· As que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades