referencial teorico

3. REFERENCIAL TEÓRICO

A qualidade do atendimento de uma empresa deve começar pela necessidade de se entender quais são os motivos que levam o cliente a procurá-la para lhe serem oferecidos especificamente seus produtos ou serviços. Os clientes se tornam cada vez mais exigentes e selecionadores, e isso deve fazer com que a organização busque um investimento maior na capacitação e treinamento de seus colaboradores.
Está necessidade e até mesmo certa preocupação é gerada pelo fato de que o mercado se encontra em constante mudança e também por que outras empresas oferecem os mesmos tipos de serviços ou produtos.
Segundo KOTLER (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
As organizações devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes, se empenhando para conhecer quais os pontos relevantes para um bom atendimento, e onde a empresa precisa investir para alcançar a excelência.
Quando um cliente é bem atendido gera uma satisfação não só em quem recebeu o atendimento, mas também e principalmente em quem o prestou, se a empresa se preocupa em repassar para seus colaboradores este tipo de entendimento, permiti que o cliente fique satisfeito mesmo se a organização não dispõe do que ele procura. Mas o contrario também pode ocorrer e toda organização deve estar atenta as reclamações de seus clientes, corrigindo os erros que podem trazer uma imagem negativa que um mau atendimento pode resultar, afastando e ate mesmo dificultando a conquista de novos clientes.

Nos dias de hoje, não é suficiente prestar bons serviços, ou ser um bom profissional, é necessário ser o melhor, ter credibilidade, é preciso prestar serviços com qualidade, investir no tratamento dedicado ao cliente. As empresas que não se atentam para isso, sofrem uma evasão de clientes, e isso traz