Recrutamento e seleção em uma empresa de Call center

Páginas: 16 (3984 palavras) Publicado: 15 de maio de 2014
1 INTRODUÇÃO


Nesse trabalho será abordado o processo de recrutamento e seleção em Call Center, problemas que as empresas desse segmento enfrentam e as possibilidades de melhorias de acordo com os autores consultados.
O processo de recrutamento tem início a partir da necessidade interna da organização, no que tange à contratação de novos profissionais. Essa necessidade pode ser originadapor diversos motivos e é expressa através de um documento chamado de requisição de pessoal (MARRAS, 2000, p. 69).
Costumam ocorrer vários problemas no processo de recrutamento e seleção, mas ocorrem mais erros quando as pessoas que são responsáveis por esse processo, não dispõem de conhecimentos técnicos relativos à entrevista e contratam com base na sua experiência profissional, e comoconsequência muitas das pessoas contratadas não desempenham de maneira adequada as tarefas que lhe são confiadas. Quando há contratação de pessoas sem a qualificação requerida, podem ocorrer problemas na produção e no atendimento, gerar hostilidade por parte dos clientes, além de custos elevados para a empresa (GIL, 2001, p. 92).
Quando há a necessidade de preenchimento de alguma vaga disponível, cabe aogestor passar para o setor de recrutamento e seleção todas as tarefas, obrigações e responsabilidades exigidas pelo cargo. Um segundo parâmetro a ser estudado está relacionado com o perfil que o candidato deve possuir.
Um operador de Call Center deve ter capacidade de relacionamento interpessoal, fluência verbal, responsabilidade e empatia. O operador deve ter características diferenciais, mesmoque não tenha experiência, pois desse diferencial depende a impressão que o cliente tem da empresa (CASTIGLIONI, 2012, p. 232).
Os funcionários estão constantemente se movimentando dentro das organizações. Gerenciar esse movimento de pessoas é uma das atividades mais importantes e influentes da administração de recursos humanos. O recrutamento e seleção no Call Center enfrentam muitos desafios decompreensão do perfil ideal para a central, curto período de tempo para os processos, sejam eles motivados pelo aumento no número de chamados ou por reposição do turnover. Cada vez mais estes processos podem ser terceirizados e se tornam uma alternativa para o mercado de expansão e precisa de especialistas.
Há empresas de recrutamento e seleção que efetivamente estão participando desta difícilarte de fazer novos talentos para este segmento. Para se contratar bem é preciso conhecer o perfil exigido e das políticas da empresa, não basta apenas escolher o melhor candidato, mas sim o que mais se aproxima do que a organização precisa para exercer a função.














1.1 PROBLEMA DE PESQUISA


As atividades de recrutamento e seleção em muitas empresas não são maisconfiadas a um órgão específico, mas as chefias imediatas, e nem sempre as pessoas incumbidas dessas atividades dispõem dos conhecimentos e da experiência necessários (GIL, 2001, p. 91).
Gil (2001, p. 91) afirma que “nas organizações onde gerentes e chefes passam assumir essas responsabilidades, sem a devida capacitação, é normal que sejam cometidos erros na contratação de pessoas”.
Nesse caso épossível perceber que não são utilizados métodos de recrutamento, o que acaba por reduzir o número de candidatos e muitas vezes a seleção é feita com base no currículo, eliminando candidatos com boa potencialidade (GIL, 2001, p. 92).
De acordo com Gil (2001, p. 92) Empregar pessoas sem a qualificação necessária custa muito dinheiro e pode acarretar problemas na produção e no atendimento, gerar conflitosinterpessoais e intergrupais, o que aumenta a rotatividade de pessoas e outras complicações.
As empresas de Call Center sofrem diariamente com elevada rotatividade, altos índices de faltas e desmotivação dos colaboradores, fatores que fazem com que a qualidade das equipes não seja homogênea e existam custos de recrutamento permanentemente (PORTUGAL, 2014).
A seleção de profissionais para...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Análise de call center de uma empresa
  • Rotatividade em empresas de call center
  • Ergonomia em empresas de call centers
  • Politica de empresa de call center
  • Politica das empresas de Call Center
  • Comunicação Interna em empresas de Call Center
  • A importância do recrutamento e seleção nas empresas
  • Recrutamento e seleção de pessoal de uma empresa

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!