Quimica

Unidade II

MÓDULO 4

INTRODUÇÃO AOS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

4. ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES

Objetivo
Ao final dessa aula, você deverá ser capaz de compreender o sentido, uso e importância dos atributos valorizados pelos clientes e como fazer uso deles em favor dos próprios clientes e das organizações; saberá usar os momentos-verdade como forma de identificar atributos; o ciclo de serviço e o pacote genérico de valor para o cliente.

4.1 Atributos valorizados pelos clientes No livro “A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht (1997), considerado um dos pioneiros na questão relacionada à qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os clientes, são elas a [a] ‘pesquisa de mercado’ e [b] ‘pesquisa da percepção do cliente’.
· A Pesquisa de Mercado, nesta conotação, é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe a servir. Ela inclui a identificação de segmentos de mercado, análise demográfica, escolha de nichos críticos no mercado e análise das forças competitivas.
· A Pesquisa da Percepção do Cliente vai, pelo menos, um passo além da pesquisa de mercado convencional. Ela procura compreender as expectativas, pensamentos e sentimentos do cliente individual em relação ao serviço produzido e ao provedor do serviço. Seu objetivo é discernir um ou mais fatores críticos na percepção do cliente em relação à experiência total. Isso possibilita que você elabore um modelo de valor para o cliente, que é um conjunto de critérios que guiam as escolhas do cliente entre você e seus concorrentes.” (Albrecht, 1997, p.62). Um pouco daquilo que Albrecht denomina de pesquisa de mercado você já estudou anteriormente, quando tratamos da questão relacionada à segmentação de mercado e identificação de