Question Rio I

Questionário I administração do relacionamento com o cliente

Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.

a. O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.

Pergunta 2 Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?

A - Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.

Pergunta 3 Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.

e. Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais).

Pergunta 4 De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores.

c. Usuário, pagante e comprador.

Pergunta 5 O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que