Quanto vale um cliente (redação)

Páginas: 5 (1102 palavras) Publicado: 3 de novembro de 2011
Quanto vale o cliente?

A base de clientes é uma boa indicação do desempenho de uma empresa. Uma análise quantitativa e qualitativa fornece informações sobre os resultados alcançados e o potencial ainda não explorado. Como consumidores deparamos a cada dia com situações que servem para medir quanto das nossas expectativas e necessidades são atendidas. Ocorre quando vamos a uma agência bancária,quando utilizamos um celular ou mesmo quando compramos um eletrodoméstico, entre tantas outras situações. Questionamos por que aquela empresa não investe em qualidade após experimentarmos que determinado serviço ou produto não nos atende.

O setor manufatureiro descobriu a necessidade do uso da qualidade para melhoria da produtividade, enquanto disciplina de trabalho, na passagem para o século20. Com a introdução dos princípios científicos na administração, o aparecimento da linha de montagem e a aplicação dos métodos estatísticos para controle dos processos, a qualidade foi evoluindo e tornando-se uma arte gerencial sofisticada. As empresas que se destacam na condução dos seus negócios têm um segredo que as faz diferente: a qualidade é tida como parte integrante do negócio. Esse é umponto que quero compartilhar com o leitor.

Vamos entender melhor a relação que existe entre resultados excelentes e a aplicação da qualidade enquanto método orientado ao negócio. Algumas empresas, principalmente as do setor de serviços, acreditavam que qualidade era uma questão para os especialistas em recursos humanos. A convicção era a de que, sem pessoas habilitadas, capacitadas esatisfeitas a qualidade não ocorreria. Outras empresas pensavam que o foco estava em gerenciar processos e, logo, alguém de produtos ou da produção poderia cuidar da qualidade. De fato, independente do setor, a capacitação dos funcionários aliada à gestão de processos dá bons resultados. Mas isso é só meia verdade. Mesmo que o discurso e as ações sejam em nome do cliente, essas abordagens produzem muitobarulho para pouco resultado. E quando o cliente está insatisfeito, não tem jeito, a troca da instituição bancária, a mudança da operadora de telefonia, entre tantos outros movimentos, ocorre. Aplicar qualidade restrita à administração de processos e pessoas não sustenta resultados por muito tempo.

Qualidade, na empresa líder, tem como atribuições garantir as condições para: a participação daalta direção; estabelecer o alinhamento do planejamento estratégico com o mercado, a comunidade, produtos e gestão de pessoas; integrar as ações de conhecimento do cliente e do mercado; estimular o envolvimento dos fornecedores e parceiros nas atividades da empresa; e encadear as informações relativas ao negócio num conjunto de indicadores balanceados.

Fazer pesquisa do menor preço ou dasmelhores condições de compra é um hábito relativamente novo em nosso país. Reflexo da estabilidade da nossa moeda e do valor que a população passou a dar ao dinheiro. É desse exercício que o espírito da competição se materializa. O governo tem importante papel quebrando monopólios, estimulando a entrada de novas empresas, criando órgãos reguladores, canais para orientação e proteção aos direitos doconsumidor. Algumas empresas investem em propaganda na crença de que criar imagem é o bastante para aumentar sua base de clientes. Após o estímulo das ações de marketing, o mercado reage querendo o produto. Para amenizar o impacto das reclamações surge a figura do ouvidor ou do ombudsman. Por melhor que seja a intenção do ombudsman, nada garante que a sua atuação vá eliminar os erros nos processos enos produtos. O ouvidor acaba se resumindo num muro de lamentações para os clientes e num respondedor às queixas.

Sem resultados, a empresa acaba. Sem a fidelidade do consumidor, a organização não resiste ao tempo e não adiciona valor aos acionistas. A concorrência tem apetite por mais e mais fatias de mercado. Os funcionários querem ter orgulho da organização para a qual trabalham (é a...
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