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Renomados especialistas que participaram do evento Customer
Management Conference em Londres apontam a gestão da experiência do cliente como a melhor forma de diferenciação atual. Por Claudio Toyama*
*Claudio Toyama participou do evento Customer
Management Conference, realizado em Londres entre os dias 16 e 18 de maio últimos, que contou com palestras de especialistas internacionais em management como
Stephen Covey, Kjell
Nordström, Ken Blanchard,
Shaun Smith, Lou Carbone,
Lou Gerstner e o brasileiro
Ricardo Semler, entre outros.

lguns gurus norte-americanos falam tanto em marketing experiencial que muitos executivos brasileiros acreditam, no fundo, que se trata de mais um
"conceito para yankees" ou, então, com aplicação específica para marcas de luxo como a Ferrari, que eles também citam bastante. No entanto, companhias de várias regiões do mundo e de setores de atividade diversos já estão aplicando conceitos da chamada "customer experience" com o objetivo de diferenciar-se em um mercado no qual produtos e serviços já viraram commodities.
Aqui na Inglaterra, temos dois casos exemplares de customer experience, ambos discutidos no evento "Customer Management Conference", que foi realizado em
Londres em meados de maio: Virgin Atlantic e First Direct Bank.
Quando a companhia aérea Virgin Atlantic incluiu a rota Hong Kong - Londres em seus trajetos, suas aeronaves não faziam o vôo direto como as das concorrentes
British Airways e Cathay Pacific, mas os clientes ainda preferiam a Virgin. Por quê?
Pelo fato de a experiência com a empresa ser tão diferenciada!
Para chegar a essa diferenciação, a Virgin conduziu um projeto de customer experience que mapeou os principais pontos de contato do cliente com sua marca e firmou como meta exceder as expectativas desses clientes em cada ponto.
Eis alguns exemplos da diferenciação oferecida pela Virgin Atlantic: passageiros em vôos transatlânticos têm acesso a um bar no andar superior da