Qualidade nos serviços

Qualidade nos serviços

Deming (1998) define qualidade como sendo "um grau previsível de uniformidade e dependência, a baixo custo, adequada ao mercado". Ou seja, é tudo aquilo que o cliente deseja e que satisfaça sua necessidade. (RIBEIRO, 2009) Assim, está inserido na percepção de valor do consumidor em relação à empresa, tanto o atendimento recebido no momento da compra, como todo o processo pelo qual o produto ou serviço passa até chegar às mãos do consumidor além dos serviços oferecidos após esta chegada. Inclui-se neste processo, a programação de entrega, montagem, informações e assistência técnica oferecidas ao cliente. (RIBEIRO, 2009)
O valor dos bens e serviços para os clientes não é produzido nas fábricas nem no escritórios das prestadoras de serviços, pelo contrário, o valor é criado nos processos de geração de valor pelo cliente, quando clientes individuais ou usuários empresariais fazem uso da solução ou do pacote que compraram. (RIBEIRO, 2009)
Clientes não buscam bens e serviços, e sim soluções que atendam aos seus próprios processos de geração de valor. (RIBEIRO, 2009)
A definição do conceito de qualidade nos serviços não é fácil, a empresa deve estabelecer requisitos e especificações, que uma vez estabelecidos, permitam fixar metas de qualidade para os vários níveis da organização. (COBRA, 2001)
A qualidade de um serviço tem duas dimensões: uma instrumental, que descreve os aspectos físicos do serviço, e outra que diz respeito aos aspectos funcionais, relativa aos aspectos intangíveis ou psicológicos do desempenho do serviço. Como geralmente um serviço é consumido ao mesmo tempo em que é produzido, os aspectos técnicos e funcionais precisam estar bem articulados para proporcionar ao consumidor a percepção objetiva da qualidade. (COBRA, 2001).
Segundo Lovelock e Wright, 2006, embora a qualidade de serviço e a satisfação do cliente sejam conceitos afins, não são exatamente a mesma coisa. As percepções dos clientes sobre a qualidade se