Qualidade no Transporte de Passageiros

Páginas: 34 (8337 palavras) Publicado: 23 de outubro de 2014
Associação Brasileira de Engenharia de Produção - ABEPRO
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
www.producaoonline.org.br
ISSN 1676 - 1901 / Vol. IX/ Num.IV/ 2009

QUALIDADE EM SERVIÇO DE TRANSPORTE DE PASSAGEIROS: UM
ESTUDO DE CASO NO SISTEMA URBANO DE PORTO ALEGRE

QUALITY SERVICE IN PASSENGERS TRANSPORTATION: A CASE
STUDY IN THE URBAN SYSTEM OF PORTO ALEGRE

Marta ElisaBubicz
Especialista em Logística
Centro Universitário La Salle - Unilassalle
Av. Engenheiro Francisco Rodolfo Simch, 701, Porto Alegre, RS
51 8163-2540 martabubicz@emfocopoa.com.br

Miguel Afonso Sellitto
Doutor em Engenharia de Produção
Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas - PPGEPS
Av. Unisinos 950, 93022-000, SãoLeopoldo, RS
51 3591-1166 sellitto@unisinos.br

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Associação Brasileira de Engenharia de Produção - ABEPRO
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
www.producaoonline.org.br
ISSN 1676 - 1901 / Vol. IX/ Num.IV/ 2009

RESUMO
O objetivo deste artigo é analisar aspectos ligados à gestão da qualidade em serviços de
transporte coletivo urbano de passageiros. O método de pesquisa foi oestudo de caso
exploratório. Foram revisados aspectos da operação de transporte coletivo urbano, relacionando-o
a conhecimentos sobre gestão de serviços. Foi descrita a operação ampla de transporte coletivo de
uma cidade, Porto Alegre, e depois, escolhido um dos consórcios que operam na cidade, o
Conorte. Alguns aspectos da gestão do serviço praticado pela empresa foram analisados,principalmente indicadores de qualidade. Foi feita uma pesquisa de campo com clientes da
empresa, da qual extraíram-se dez atributos de qualidade valorizados pelos clientes. Os atributos
foram comparados com os indicadores, concluindo-se que apenas dois deles, preço da passagem e
segurança na viagem, estavam totalmente alinhados com as práticas de gestão da qualidade da
empresa.
Palavras-chave:Transporte coletivo, Gestão de serviço, Gestão por indicadores, Estratégia em
serviços, Desenvolvimento urbano.
ABSTRACT
This paper aims at analyzing issues associated to the quality management in urban transportation
service. The research method was the exploratory case study. We review theoretical issues about
urban transportation and about service management. It was described the transportationoperation
over a wide object, an entire city, Porto Alegre. Then, it was selected a sample of the object, a
pool of companies that operates one of the four networks in the city, Conorte. Some issues from
the quality management practice of the company were analyzed, chiefly those related to
customers complaints. Finally, it was made a survey with a sample of customers of the service,
from whichwe extracted the tem most important attributes, according to the point of view of the
customers. The attributes were compared with the indicators. We concluded that just two of them,
price of the service and security of the trip, were totally in line with the quality management
practices of the company.
Key-words: Urban transportation, Service management, Management by indicators, Servicestrategy, Urban development.
1. INTRODUÇÃO

O atual momento pós-industrial tem agregado aos produtos manufaturados serviços
associados que requerem algum grau de especialização, o que traz à discussão o gerenciamento e
o controle das atividades de serviços. A operação de um serviço pode estar ou não ligada a um
produto ou ao uso de um equipamento. A avaliação de serviços inclui subjetividades,porém
pode-se mensurar o desempenho a partir do conhecimento de desejos e necessidades de clientes,
expressas por atributos de competição (KOTLER, 2001).
Serviços têm quatro características principais: (i) intangibilidade: não podem ser vistos,
sentidos, provados e que não resulta na propriedade de um bem; (ii) inseparabilidade: serviços
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