Qualidade no atendimento

1.INTRODUÇÃO

1.1. DELIMITAÇÃO DO TEMA

Qualidade no atendimento como fator de sucesso para a satisfação dos consumidores de uma empresa de material hidráulico e elétrico no comércio de Cidade Ocidental GO.

1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO

Qualidade: “Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas [...]” ( ISO série 9000, versão 1994 s.p.) . Mesmo sendo árdua a tarefa de definir qualidade essa definição ganha destaque no que se diz respeito da qualidade de atendimento ao cliente pelo fato de abordar a capacidade de satisfação das necessidades, o que é exatamente o foco desta monografia ao abordar como tema Qualidade no Atendimento, sanar as necessidades dos consumidores e torná-los satisfeitos. Porém o conceito de qualidade para o consumidor muda no decorrer do tempo, o que faz com que a empresa esteja revisando seus requisitos de qualidade e entrando em conformidade com as especificações exigidas ao longo do tempo. Mudando ou não as exigências dos consumidores eles estarão sempre em busca da satisfação ao ser atendido. A qualidade influencia na decisão dos consumidores de continuar ou não desfrutando dos serviços da organização. Além disso, a empresa que não se destaca e que não inova a maneira de atrair seus clientes os perde para concorrentes. A Qualidade ensina que é imprescindível escutar e promover melhorias nos processos, métodos e procedimentos internos da empresa, de forma planejada e contínua. Ela também ensina que a busca da excelência, exige um processo para ajustar os rumos da empresa todos os dias. Este processo deve ser contínuo e progressivo, incorporando todas as atividades que sejam realizadas em todos os níveis da estrutura organizacional. (verificar trecho do artigo no site www.rae.com.br) Devido à concorrência no ramo de vendas de materiais hidráulicos e elétricos a empresa precisa se adequar no mercado pela sua