QUALIDADE NO ATENDIMENTO

FACULDADE DE CIÊNCIAS, CULTURA E EXTENSÃO DO RIO GRANDE DO NORTE
COORDENAÇÃO DE PESQUISA E EXTENSÃO
PROJETO DE EXTENSÃO “CARAVANA DO SABER”

INSTRUTORA:
Leonor L. Vieira – E-mail: [e-mail]

Areia Branca/RN
2011

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“O sucesso próprio só acontece quando, de algum modo, trabalhamos pelo sucesso ou satisfação alheia.” (André Ganzelevetch).

SUMÁRIO

1. CONCEITOS
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1.1. O QUE É QUALIDADE?
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1.2. PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO?
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1.3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO E CLIMA ORGANIZACIONAL
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2. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
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2.1. O QUE É NECESSÁRIO PARA REALIZAR UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE?
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2.2. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
07
2.3. IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO
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2.4. EXEMPLOS DE POSTURA NO ATENDIMENTO EFICAZ
07
3. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
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3.1. POSTURAS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
09
4. NOÇÕES DE ETIQUETA PESSOAL E PROFISSIONAL
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4.1. ETIQUETA PROFISSIONAL
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4.2 DICAS DE A A Z
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5. COMUNICAÇÃO
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5.1. ATITUDES FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO
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5.2. BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
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5.3. EM SITUAÇÕES DE CONFLITO, O QUE FAZER?
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5.4. COMO DIZER, “NÃO POSSO”
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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1. CONCEITOS

Desde o passado mais remoto, o homem ainda na Pré História, aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto. Havia conforme relatos de alguns historiadores a preocupação com a qualidade, mesmo não existindo neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade, que foi consagrada na escultura, arquitetura, nas artes e nas ciências.

1.1. O QUE É QUALIDADE?
Segundo o dicionário Larousse Cultural, a “qualidade é cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela”.
Para Moura (1999, p.68), “qualidade é definida como sendo a conformidade entre o