Qualidade no atendimento e satisfação do cliente

Páginas: 15 (3647 palavras) Publicado: 10 de março de 2012
PAPER

XXXXXXX
Professor-Tutor Externo
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
Curso (Código da Turma) – Prática do Módulo I
16/11/2011

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo analisar a qualidade no atendimento e satisfação do cliente, através de uma pesquisa com abordagem qualitativa, que utilizará dois meios, a bibliográfica e a pesquisa de campo que através doquestionário aplicado com os clientes da empresa Turbo Art – Comunicação Visual Ltda Me, quanto aos fins será uma pesquisa aplicada. Sabendo-se que nos dias atuais a concorrência está cada vez mais acirrada, é importante que as organizações busquem ferramentas que possibilitem conhecer e satisfazer os desejos e necessidades de seus clientes, só assim, poderá mantê-los, tendo essa consciência asempresas estão investindo na ferramenta de Marketing para buscar satisfazer cada vez mais seu clientes através da excelência no atendimento. É essencial conhecer seu público, porque conforme o tempo vai passando, as expectativas dos clientes mudam, assim como suas necessidades, seu poder aquisitivo também pode mudar, por isso é tão importante as organizações estarem atentas a essas mudanças eacompanhar cada fase desse cliente. Com este estudo verificou que a empresa está caminhando com as mudanças do mercado, porém precisa melhorar. Com a criação de um banco de dados de seus clientes e um controle de estoque.

Palavras-chave: Marketing, Cliente e Qualidade no atendimento.

1 INTRODUÇÃO

No mundo altamente globalizado de hoje, a concorrência é muito grande. Por este motivo é necessárioutilizar de todas as ferramentas disponíveis para conseguir manter-se no mercado. Por isso, as empresas devem estar atentas ao seu público, saber seus desejos, suas necessidades e expectativas. Assim, saberão como conquistá-los e mantê-los fiéis ao seu estabelecimento. Priorizando sempre a qualidade no atendimento.
Ultimamente o conceito de qualidade vem tomando grande proporção, antigamentequalidade era um diferencial competitivo, hoje passou a ser obrigação da empresas para sua entrada e permanência no mercado.
Qualidade no atendimento está ligada diretamente com satisfação do cliente, um bom atendimento gera retorno do cliente e indicação a futuro novos clientes, consequentemente gerando lucro para empresa. Um cliente satisfeito com um atendimento consegue identificar a qualidade domesmo, quando atende as suas necessidades, resolve seus problemas ou supera suas expectativas.
A empresa em estudo trabalha com marketing promocional, fabricando placas de sinalização, placas de advertência, banner, chaveiros para lojas de motos personalizados com o nome da empresa, chaveiros resinados com a propaganda da empresa, canetas personalizadas, adesivos com propaganda, entre outrosprodutos.
Objetivo geral é analisar a qualidade no atendimento da empresa Turbo Art – Comunicação Visual Ltda Me.
Objetivos específicos são como utilizar técnicas, conceitos e relatórios de pesquisas junto com referencia teórico; Pesquisar na visão dos clientes os pontos fracos e fortes da empresa; Levantar juntos com os clientes da empresa o grau de satisfação dos mesmos; E verificar o que podemelhorar para atender melhor os seus clientes.
A justificativa desta pesquisa é que ultimamente a insatisfação dos clientes com a qualidade dos produtos e serviços é o principal problema das empresas. Sabendo-se que com o passar do tempo, as necessidades dos clientes tendem a mudar e os mesmos tornarem-se mais exigentes, é importante que a empresa esteja preparada para essas mudanças. Tendo anecessidade buscar ferramentas para manter clientes já existentes e cativar novos. Por este motivo verificamos que a excelência no atendimento ao cliente é um diferencial competitivo do mercado e é o aspecto principal do crescimento das vendas e lucro das organizações. A presente pesquisa é relevante pois a maneira que uma empresa trata seus clientes é a sua permanência no mercado, quanto melhor...
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