Qualidade no atendimento: uma estratégia para fidelizar o cliente

Páginas: 46 (11491 palavras) Publicado: 12 de novembro de 2012
1. INTRODUÇÃO

1. CONTEXTUALIZAÇÃO

O tema escolhido tem por finalidade, compreender os fatores decisivos na fidelização do cliente, pois acreditamos que o atendimento ao cliente deve ser prioridade em uma empresa prestadora de bens e/ou serviços. Com o propósito de melhorar a qualidade no atendimento e alcançar a satisfação total dos clientes, buscamos informações para saber qual amelhor estratégia quando se trata de atender bem o cliente.
Hoje o mundo passa por uma transformação em praticamente todas as atividades humanas; sistemas de produção foram modernizados, novos mercados surgiram, as informações multiplicaram, tornando assim o consumidor cada vez mais exigente. É esse consumidor que nos remete a uma realidade cada vez mais presente e ele tem o poder de afetar areputação da empresa positivamente ou negativamente mais do que qualquer outro fator.
Por esse motivo devem-se atender as necessidades do consumidor, adequando preço e oferecendo produtos e serviços com qualidade superiores a dos concorrentes, obtendo assim um diferencial competitivo, pois um bom atendimento pode ser a chave para a permanência nesse mercado que a cada dia se encontra maiscompetitivo.
O cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente.


2. PROBLEMA



Em um ambiente com grande competitividade, váriasorganizações estão tendo uma defasagem nas vendas e no lucro final, devido à perda de clientes, diante disso, estão utilizando diferentes métodos para criar um elo de fidelização com o cliente, seria a qualidade no atendimento o fator preponderante?

1 OBJETIVOS


1. Objetivo Geral

Avaliar o processo de satisfação do cliente como estratégia no processo de fidelização, bem como as vantagenslucrativas desse elo empresa/ cliente.

2. Objetivos Específicos

• Estudar as ações de marketing das empresas voltadas para fidelização dos clientes como ferramenta de suporte e objetivos estratégicos de negócios.
• Buscar compreender a importância de satisfazer e fidelizar os clientes do mercado contemporâneo.
• Entender os obstáculos da satisfação dos clientes.
•Reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresas e clientes.
• Compreender a importância da qualidade no atendimento ao cliente e seus benefícios econômicos.
• Conhecer e entender o comportamento do consumidor, criando bases de dados qualificados sobre o perfil do cliente. É a ideia central de todo o seu trabalho, baseado numa síntese dos objetivos específicos.


3.JUSTIFICATIVA


Em função do problema apresentado, é necessário buscar alternativas de relacionamento entre empresas/clientes, pois para que a empresa entre em sincronia com seu cliente é necessário construir uma relação de respeito e parceria entre ambos.
Visando atender as exigências do mercado econômico e o conhecimento de um padrão de atendimento satisfatório, iniciaremos uma busca deinformações que visa à importância de qualidade no atendimento ao cliente.
O cliente tende a buscar sempre um atendimento ágil e flexível, que o leve a satisfação total, por isso acreditamos que essa operação (atendimento ao cliente), é o fator determinante para a ascensão e permanência de muitas empresas hoje no mercado.
1. METODOLOGIA


A pesquisa desenvolveu-se de julho a novembrode 2011, na cidade de Ribeirão Preto através de estudo bibliográfico e aplicação de uma pesquisa exploratória visando efetivar um trabalho articulado, buscando explorar e mostrar informações de como fidelizar o cliente através de um atendimento de qualidade.
A coleta e a análise de dados foram feitas através de um questionário com perguntas fechadas, desde a formulação do problema até a...
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