qualidade no atendimento ao cliente

TEMA : QUALIDADE DE ATENDIMENTO E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

1 INTRODUÇÃO
A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e conseqüentemente as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores.
No Brasil e no mundo, várias empresas de distintos setores, preocupam-se em analisar e aplicar o marketing de relacionamento, sob a perspectiva de satisfação dos clientes. É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento. A percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso da empresa .

2 MARKTING DE RELCIONAMENTO

Alguns autores dizem que o conceito de marketing é maior que a venda e promoção, uma filosofia de administração total, que envolve todas as pessoas da organização, com o objetivo de compreender e assegurar a satisfação do consumidor.
O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa ele deve identificar avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo.
Os clientes estão cada vez mais exigentes e, como conseqüência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado.
Para tanto, é necessário estabelecer planos estratégicos de relacionamento com os clientes, bem como a unificação junto a todos os colaboradores.

2.1 Captação e valor dos clientes

A empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado.
Os clientes