QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Campina Grande – PB
Nov / 2014

UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
COMPONENTE CURRICULAR: GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR: RONALDO DA NÓBREGA TAVARES
ALUNA: BRENNA BARBOZA LIMA
MATRÍCULA: 10120545-7

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Trabalho apresentado em classe, referente à Qualidade na Prestação de Serviços, proposto pelo docente Ronaldo da Nóbrega Tavares, como parte integrante da avaliação da II unidade do componente curricular Gestão da Qualidade, do curso bacharelado em administração da Universidade Estadual da Paraíba.

Campina Grande - PB
Nov / 2014
REFERENCIAL TEÓRICO

No mundo atual é importante ficar atento à qualidade de cada serviço oferecido, pois os clientes estão sempre em busca de uma melhoria contínua nos produtos que serão oferecidos. A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores.
A importância da qualidade na prestação de serviços está relacionado diretamente a satisfação do cliente. O segredo para atingir este objetivo é concentrar-se nas necessidades e nos desejos dos clientes, criando um serviço que atenda ou até exceda as expectativas do mesmo.
Segundo Albrecht (1992, p. 254 citado por LAS CASAS, 1997, p. 16): “Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”. Sendo assim, observa-se dois componentes de qualidade: o serviço em si e a forma como é entregue ao cliente”.
“[...] é preciso compreender as diferenças entre produtos e serviços. Produtos são físicos, tangíveis e produzidos, portanto, sua medição de qualidade pode ser realizada por meio de testes internos e com uso