Qualidade em serviços

Resenha Critica

A realização das necessidades dos clientes e suas percepções em relação prestação de serviço, ou a compra de algum bem, ou produto de qualquer que seja o gênero, categoria ou segmento é o que realmente tem tirado o sono de muitos estudiosos e profissionais que atuam na área de qualidade. E isso vem despertando o interesse ainda mais das organizações junto a esses profissionais no sentido de cada vez mais de descobrir aperfeiçoar e oferecer o que há de melhor em produtos e serviços, a custos mais baixos, sem abrir mão da qualidade que é o elemento em questão, para com isso se destacar em relação aos seus respectivos concorrentes em uma atmosfera altamente globalizada e competitiva, onde sem duvidas os melhores e mais inovadoras nestes aspectos, consequentemente serão recompensado. Considero que o desconhecimento em relação às essas necessidades do cliente de um modo geral pode sim comprometer e muito a imagem de qualquer que seja a organização.
Pensando assim é que muitos autores, como mostra o texto em analise tem feitos inúmeros levantamentos, estudos e experimentos nesse intuito, alguns defendem a idéia de que a percepção é um dos principais elementos em questão, outros utilizam a expectativa como principais elementos, falam também sobre lacunas do tipo:
Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência: a gerência pode não perceber quais são as verdadeiras expectativas do consumidor.
Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações do serviço: mesmo que a gerência perceba quais são as expectativas dos clientes, ela pode não traduzir corretamente as expectativas em especificações do serviço.
Lacuna entre as especificações do serviço e a prestação do serviço: O serviço pode ser bem especificado (ou projetado), mas a execução ainda pode deixar a desejar, não correspondendo ao serviço projetado.
Lacuna entre as especificações do serviço e as comunicações externas aos consumidores: a imagem comunicada influencia