Qualidade em serviço – Melhoria no desempenho dos serviços realizados por empresas privadas brasileiras.

Qualidade em Serviço

Rio de Janeiro
2013/2
Qualidade em serviço – Melhoria no desempenho dos serviços realizados por empresas privadas brasileiras.

Resumo:
Este trabalho tem por objetivo apresentar melhoria no desempenho dos serviços realizados por empresas privadas brasileiras. . É apresentado avaliação de desempenho, definição de serviço e forma de entendimentos de mensuração em serviço, sua implantação. No início, abordam-se conceitos relevantes ao tema, Em seguida, para exemplificação, são utilizados artigos que retratam de maneira consistente o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food,

Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade.

Sumário

1. Introdução
Uma empresa industrial, estruturada para produzir bens e serviços, em bases competitivas, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como uma ferramenta para a melhoria contínua dos seus processos. A adaptação dos modelos de qualidade, inicialmente desenvolvidos exclusivamente para o setor de serviços, vem suprir uma necessidade de gerenciamento da qualidade, quanto à avaliação e à melhoria da qualidade de serviços internos diretamente envolvidos na produção, setores de apoio e setores de assistência técnica e suporte ao cliente. Nesse sentido, busca-se uma melhoria no desempenho de suas funções e um maior alinhamento de seus objetivos com os objetivos dos clientes finais.
O instrumento SERVQUAL, muito difundido e referenciado na literatura, e outro instrumento, o SERVPERF, referenciado como o que apresenta os melhores índices de confiabilidade, além de apresentar um questionário mais reduzido, são comparados por meio de uma análise estatística. Estes instrumentos, que avaliam a qualidade dos serviços por meio de dimensões