Qualidade como um item à excelência para satisfação dos clientes do instituto amazonense de metrologia

Páginas: 13 (3155 palavras) Publicado: 12 de dezembro de 2010
FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI
COORDENAÇÃO DE GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO

ÉRICA CECILIA GAMA

MANAUS
2010
ÉRICA CECILIA GAMA

Projeto de pesquisa apresentado ao Curso de Administração do Instituto de Ensino Superior Fucapi – CESF como requisito para obtenção de nota parcial na disciplinaMetodologia do Trabalho Científico.

Orientador: Francisco de Assis Medeiros

MANAUS
2010
ÉRICA CECILIA GAMA

Projeto de Pesquisa apresentado ao curso de graduação em Administração do Instituto de Ensino Superior Fucapi – CESF como requisito para obtenção de nota parcial na disciplina Metodologia do Trabalho Científico. Área de concentração: Gestão doConhecimento.

Aprovada em xx/xx/xxxx, por:

____________________________________________
Profº. Nome do Orientador. Esp. ou M.Sc. ou Dr.
Orientador

MANAUS
2010

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5
1.1 JUSTIFICATIVA 5
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA 6
1.3 OBJETIVOS 7
1.3.1 Objetivo Geral 7
1.3.2 Objetivos Específicos 7
1.4 METODOLOGIA 8
1.4.1 Tipologia da Pesquisa 81.4.2 Delimitação do Assunto e Universo da Pesquisa 9
1.4.3 Limitações da Pesquisa 9
1.4.5 Procedimentos Metodológicos 9
1.4.6 Estruturação do Trabalho 11
2 REVISÃO DE LITERATURA (QUADRO TEÓRICO) 11
3 CRONOGRAMA E ORÇAMENTO DA PESQUISA 12
REFERÊNCIAS 13

1 INTRODUÇÃO

O Instituto Amazonense de Metrologia (IAM) é um laboratório de calibração a mais de 10 anos atuando emManaus. Foi o pioneiro em prestar serviço de calibração de instrumentos elétricos e dimensionais para as empresas do Pólo Industrial de Manaus (PIM), principalmente para aquelas que eram ou pretendiam ser certificadas pelo ISO 9001. Com o passar do tempo outros laboratórios de calibração que eram fora do estado do Amazonas viram que no PIM havia possibilidades de crescimento, pois o mercado decalibração estava praticamente monopolizado pelo IAM. A partir de então o IAM teve de tomar suas atitudes para continuar como favorita dos clientes do PIM melhorando sua qualidade como um item à excelência para com os clientes.
Ao longo do projeto será apresentada a necessidade e importância da qualidade, no atendimento do cliente, no serviço prestado, na forma que a Garantia da Qualidade gerenciaseus processos, pois sabe-se que a qualidade não é mais um diferencial e sim um requisito. Obtendo uma boa qualidade, chegamos a excelência na visão do cliente que por conseqüência ficamos em uma melhoria contínua e isso será mostrado no projeto de pesquisa.

1.1 JUSTIFICATIVA

Antes dos japoneses aprimorarem a qualidade após a segunda guerra mundial, os empresários pensavam muito mais empreço baixo do que qualidade do produto ou serviço, mas hoje os dois itens andam juntos, independente de qual é o serviço prestado na visão do consumidor. Analisando de uma forma geral Oakland (1989, p.13) esclarece que:

Qualquer que seja o tipo de organização em que você trabalhe - um hospital, uma universidade, um banco, uma companhia de seguros, uma administração municipal,uma companhia aérea, uma fábrica – uma competição sempre está presente: competição por clientes, por estudantes, por pacientes, por recursos, por fundos. Na maioria das organizações de todos os tipos, restam muito poucas que ainda precisam ser convencidas de que a qualidade é a mais importante das armas competitivas.

Assim percebemos o grau da importância da qualidade e que todas asempresas devem se adequar a ela. No caso do IAM por ser a única empresa a prestar serviço de calibração no PIM, deparou-se com a concorrência que logicamente iria atrás de sua qualidade também. Partindo desse princípio surge o interesse de pesquisar o motivos da qualidade ser tão importante para o se obter a excelência e de que como o IAM irá manter seus clientes e ainda os deixarem satisfeitos e...
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