Qual a preocupação do gestor quanto a qualidade e satisfação de atendimento aos clientes

Páginas: 6 (1281 palavras) Publicado: 12 de novembro de 2014
Autora: Lúcia Helena Oliveira da Silva

Orientador: Professor Jorge Luiz

Faculdade de Ciências Sociais e Tecnológicas – FACITEC

Curso de Administração com Habilitação em Analise de Sistemas.

Tema: Gestão de marketing

Problema de pesquisa:
Qual a preocupação do gestor quanto à qualidade e satisfação de atendimento aos clientes

Hipóteses:

H1- Mais de 30% dos gestores não sepreocupam em satisfazer as necessidades dos clientes.

H2- Mais 32% dos gestores perdem seus clientes por falta de percepção da importância da qualidade de atendimento e produto.

H3- Mais de 15% dos gestores atentam para qualidade de atendimento e produto aos clientes.

Objetivo Geral

Avaliar o comportamento do gestor quanto a preocupação na qualidade da satisfação ao cliente.Objetivos específicos

Indicar o comportamento do consumidor quanto a sua satisfação;
Identificar o comportamento do cliente quanto ao atendimento;
Identificar no gestor a importância na qualidade de atendimento aos clientes;
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Justificativa
A pesquisadora trabalhou na Empresa Galdino e Bezerra Operadora Logística Ltda. há um ano, matriz, loja 05/07 localizada em Taguatinga Sul cidadesatélite no distrito federal.
Ha 08 meses saiu da empresa, a mesma percebeu que a qualidade de atendimento e satisfação dos clientes é de extrema importância para a empresa e para os clientes.
Também observou que a falta de qualidade de atendimento e satisfação dos clientes afetava a fidelidade dos clientes para a empresa.
estas reações influenciavam negativamente e diretamente no desempenhoda organização, a fim de entender o porque da insatisfação do cliente em relação à importância de qualidade de atendimento e satisfação do cliente. A linha de pesquisa da autora se dedicou seus estudos como ferramenta para minimizara problemática em busca da fidelização do cliente.

Introdução



1. Referencial teórico

Michael J. Wing(1998) A finalidade de uma empresa é conquistar emanter clientes.E nenhuma empresa pode funcionar de forma eficaz se não tiver uma visão clara do que os possíveis clientes desejam.

Roberto Madruga(2004) Os profissionais de marketing de gestão do relacionamento com o cliente já perceberam a urgência de estratégias de proximidade com seus consumidores e a utilização de ferramentas tecnológicas que podem trazer benefícios para o relacionamento.Tom Peters ouvir com intensidade significa dar uma empresa oportunidades suficiente de avaliar as idéias e experiências dos clientes e depois espremer a última gota de potencial de cada contato feito com um cliente que tenha algo que ele considere importante você ouvir.
“Segundo Peters ouvir os clientes deve ser tarefa de todos”




Michael J. Wing(1998)uma prioridade importante hojeem dia é ouvir os clientes ,procurar compreender o que eles estão dizendo e então,formular um curso de ação eficaz

KOTLER .... “OS CLIENTES ESTÃO EXIGINDO CADA VEZ MAIS QUALIDADE E SERVIÇOS SUPERIORES, ALEM DE ALGUMA CUSTOMIZAÇÃO”
Michael J. Wing(1998) A qualidade em serviço é um projeto contínuo. Oferecer serviços de qualidades exige que uma empresa esteja atenta á consciência de seusesforços e seu desempenho.

KOTLER COMPREENDENDO AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DO CONSUMIDOR


KOTLER “Desejos: são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Para o profissionais de marketing,isso não é uma trivial;saber tudo sobre as necessidades do cliente é a pedra fundamental do marketing eficaz.
KOTLER” Produto: é qualquer coisa que possa ser oferecidaao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.
Kotler “ valor satisfação e qualidade.Valor para o cliente é a diferença entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto de os custos para obter esse produto. Ex rapidez e segurança de entrega de produtos.” A satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do...
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