Pós venda

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Letícia Teixeira de Queiroz

PRÉ-PROJETO DE MONOGRAFIA

PÓS-VENDA: FERRAMENTA PARA MEDIR A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Petrópolis

DEZEMBRO DE 2010

INDICE

1 INTRODUÇÃO 3

1.1 apresentação do tema 4 1.2 objetivos 4 1.3 justificativa 5 1.4 relevância do tema 5 1.5 metodologia 6

2 REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................................7

2.1 gestão da qualidade e sua evolução 7 2.2 gestão da qualidade em serviços 10 2.3 pós-venda 10 2.4 fidelização 11

3 CONCLUSÃO..............................................................................................................12

REFERÊNCIAS 13

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1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do tema O atendimento após a conclusão da compra (pós-venda) é muito importante para a fidelização de clientes e para a divulgação da boa reputação da empresa, pois assim saberá a opinião do seu cliente, quanto ao atendimento, assistência e qualidade dos serviços. Tendo conhecimento da satisfação ou insatisfação pelos serviços prestados ou produtos vendidos, a empresa pode melhorar se aperfeiçoar, buscando inovar, atender e superar as expectativas e necessidades dos seus clientes. Com a pós-venda as empresas conhecerão melhor o seu cliente, podendo entrar em contato quando surgir produtos ou serviços que se encaixam com o seu perfil e que sejam do seu interesse. As empresas querem crescer, porém precisam se programar, se planejar e conhecer seus clientes a fim de atendê-los da melhor forma. Por isso a escolha do tema, pois hoje se precisa saber o que exatamente o que os seus clientes esperam das empresas. No ramo de serviços é muito importante conhecer o seu cliente, pois assim pode-se atendê-los bem, surpreendê-los e fidelizá-los. Certamente prestando um serviço diferenciado aos clientes as empresas se diferenciam dos seus