Pré Projeto - GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NO FRAMEWORK ITIL

HUGO AMARAL DE ALMEIDA

PROPOSTA DE PLANO PARA REDUÇÃO DE INCIDENTES ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NO FRAMEWORK ITIL

PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA
IEC – INSTITUTO DE EDUCAÇÃO CONTINUADA
2013
Sumário:

Introdução 3
Problema de Pesquisa 4
Objetivos 5
Pressupostos 6
Justificativa 7
Referencial Teórico 8
Procedimentos Metodológicos 9
Referências 10

1. Introdução

A área de Tecnologia da Informação (TI) se tornou peça fundamental para os negócios de qualquer empresa, de forma que, no mundo corporativo atual, é impossível imaginar como as empresas atuariam sem os sistemas de TI. Mesmo as empresas onde a TI não é considerada “área-fim” são cada vez mais dependentes do suporte que a área de TI fornece aos negócios, seja servindo como meio de atuação para empresa, ou oferecendo vantagens competitivas inestimáveis, que poderão diferenciar a empresa dentro de uma concorrência acirrada. Diante disso, as áreas de TI nas empresas têm sido consideradas parceiras estratégicas, sendo envolvidas cada vez mais nas tomadas de decisões e planejamento estratégico, deixando de ser uma mera área de suporte para se tornar parte integrante do negócio. Em função dessa importância, surge a necessidade da área de TI ser eficiente e principalmente confiável. A indisponibilidade de alguma aplicação crítica, ou a demora em reestabelecer um serviço crítico pode gerar prejuízos incalculáveis para a empresa. É fundamental que a área de TI atue de forma proativa, com ferramentas para prevenir falhas, e saiba como resolver possíveis problemas com maior agilidade, de forma a minimizar os impactos nos negócios da empresa. Assim, este artigo apresenta um estudo de caso em uma empresa na área de telecomunicações. Procurou-se responder as seguintes questões: Como reduzir o número de incidentes em TI? Como reduzir o tempo de um problema em TI? O artigo procura analisar detalhadamente o processo de gerenciamento de