PROPOSTA DE MELHORIA DA OUVIDORIA – SERVIÇO DE PROTEÇÃO AOS USUÁRIOS DO SUS EM GOIÁS

Páginas: 27 (6663 palavras) Publicado: 18 de março de 2014

ESCOLA DE GOVERNO DO ESTADO DE GOIÁS

FACULDADE GETULIO VARGAS - FGV
ESCOLA SUPERIOR DE NEGOCIO – ESUP
CURSO DE FORMAÇÃO DE MULTIPLICADORES DE CULTURA GERENCIAL





PROJETO
PROPOSTA DE MELHORIA DA OUVIDORIA – SERVIÇO DE PROTEÇÃO AOS USUÁRIOS DO SUS EM GOIÁS


ALUNA: KENIA BARBOSA ROCHA




2010

INTRODUÇÃO


Este projeto faz parte de uma exigência para conclusão docurso de Formação de Multiplicadores da Cultura Gerencial, ministrado pela Faculdade Getulio Vargas – FGV e oferecido pela Escola de Governo do estado de Goiás. É a quarta etapa do processo seletivo para multiplicadores da Cultura Gerencial. Optamos em apresentar uma proposta de melhoria em um dos serviços desenvolvidos na SES-GO que tem grande repercussão junto aos cidadãos usuários do SUS além deapresentar possibilidade de ampliar o desenvolvimento de seu trabalho de forma participativa, fortalecendo a intersetorialidade e a democracia.

Observa-se um grande descompasso entre a necessidade e a oferta, qualitativa e quantitativa de serviços e de recursos humanos e financeiros para atuarem no SUS, ocasionando sérios transtornos na relação entre os cidadãos que procuram os serviços de saúde(públicos e privados) e os profissionais de saúde. As queixas são constantes, advindas dos profissionais de saúde e, de outro lado, dos cidadãos que se sentem maltratados no aspecto humano, principalmente, no que se refere as relações interpessoais (SES – PA, 14/12/2005) e lesados no seu direito de acesso universal e integral a saúde.

Visando minimizar esse transtorno o relatório final da 10ªConferência Nacional de Saúde/1997 registra: “Os conselheiros e gestores do SUS devem instituir e implementar novos mecanismos de participação, incluindo as ouvidorias e serviços, Disque–Saúde e outros em todos os níveis do SUS, (Relatório Final da 10ª Conferência Nacional de Saúde, 1996)”.

A ouvidoria é entendida como um dos canais de participação do usuário, que nasce no século XVIII, naSuécia, com funções básicas de aprimorar e vigiar o funcionamento da administração pública. No início do Século XIX, também na Suécia, surge, com a função de fiscalizar o cumprimento das leis por parte dos funcionários públicos, a figura do Ombudsman, sendo que Ombud significa “representante”, “procurador” e man significa “homem” (Vismona et al, 2001).

O crescimento das “Ouvidorias” enquanto campodemocrático de mediação vem ocorrendo desde o século XX incorporando a idéia concebida pela sociedade de instrumento de proteção ao usuário. Na década de 90, ocorre, no Brasil, a implantação das ouvidorias na área da saúde num momento de ampla discussão da reforma sanitária onde a participação e o controle do cidadão sobre as ações e serviços de saúde foram apontados como meios paradesburocratização (Ministério da Saúde, 2009).

Hoje o Brasil vem apresentando uma evolução nos serviços de Ouvidoria expandindo nas diversas áreas de atendimento ao público das empresas privadas e públicas, na busca de democratizar a gestão, melhorar a qualidade dos serviços prestados e humanizar o atendimento.


Muitos conhecem a frase “O Cliente sempre tem razão” e com certeza estará fadado à derrotaaquele que não adotar essa expressão como política nos negócios e serviços, sejam eles públicos e/ou privados, pois são eles que definem, as regras e diretrizes nos produtos e serviços. Mas como sabemos a um grande vazio no que se refere a informação sobre o SUS. VER BIBLIOGRAFIA ou rever redação

É indiscutível que para participar é necessário que o indivíduo e a coletividade disponham de informaçãosuficiente sobre os serviços de saúde, para determinar, como, quando e com quem deve atuar. Assim, a informação é fundamental para levar ao conhecimento do cidadão os mecanismos que possibilitam sua atuação no planejamento e gestão dos serviços de saúde. Isto sem esquecer a principal estratégia dessa informação que é a sua disseminação, de forma correta, ampla e inteligível, que utilize uma...
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