Proposta BSim produtividade 10315V 250413 V4

BSim
Produtividade na célula de atendimento proposta VIVO | data 24042013

Conteúdo desta Proposta
01

02

Objetivos

03

Research Design

Custos

01
Objetivos

Objetivo geral do projeto

1.

Identificar alavancas e oportunidades de vendas, tanto na plataforma quanto no processo de venda do canal 10315.

2.

Entender quais os elementos que estão contribuindo para o elevado % de ligações não produtivas no 10315 de venda

3.

Explorar que possíveis ineficiências no processo da
URA

4.

Levantar potenciais barreiras no processo

5.

Auditar a adesão aos processos determinados

Padrão de ação
Be prepared...
A pesquisa deve gerar inputs que permitam avaliar, diagnosticar e criar um plano de ação para a otimização

da URA 10315 de venda

02
Research Design

Ligações produtivas
Foco: explorar o que não foi efetivado, entendendo se existiria a possibilidade de conversão com algum ajuste Efetivada

produtivas
Não efetivada

10315

•
•
•

Não produtivas

Motivo 1
Motivo 2
Motivo 3

Ligações produtivas
O processo definido levanta e explora hipóteses de barreiras a conversão
Ouvir e analisar gravações + Entrevistar clientes + Verificar processo
Levantamento
de hipótese
•Ouvir e analisar gravações com os 3 principais motivos •Analisaremos gravações para cada hipótese considerando os produtos Speedy e Fixo.

Ouvir

Entendimento da hipótese
•Entrevistaremos
os clientes que entraram em contato recentemente, para aprofundar o entendimento dos elementos que inibiram a potencial venda
•(15 entrevistas em cada produto
- 30 no total)

Apresentação de resultados
•Apresentação do resultado do levantamento de hipóteses •Possíveis ajustes no processo

Não efetivada
•
•
•

Motivo 1
Motivo 2
Motivo 3

Verificar o processo •Com base no levantamento anterior, e no processo definido para o atendimento, realizaremos auditoria com cliente oculto avaliando não conformidades Amostra
O processo definido levanta e explora hipóteses de barreiras a conversão
Ouvir e analisar gravações +