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Capítulo 4 - Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviço
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OS CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE: AINDA NEGLIGENCIADO EM SERVIÇO Custos da não-qualidade é uma das ferramentas mais utilizadas pelos os gurus da qualidade, Juran um deles chamava as oportunidades de melhorar qualidade em processo de “mina de ouro”, pelas possibilidades que via de as empresas reduzirem seus custos e depois dispararem na melhoria de qualidade, com iniciativas de qualidade ou gestão da qualidade total, pode ser resumida nos seguintes pontos:
O total, na qualidade total, significa que a totalidade dos colaboradores da empresa deveria assumir responsabilidade pela geração de produtos e serviços livres de defeitos;
A ênfase deveria mudar de inspecionar qualidade do produto final para controlar o processo que o produz para que o processo faça certo da primeira vez;
Uso intensivo de técnicas matemáticas e estatísticas, como o controle estatístico de processo e a engenharia de confiabilidade;
Adoção de metas que, mesmo intangíveis, como o zero defeito, sempre colocariam desafios para a organização, fosse ele tão bom quanto fosse.
Os executivos viam pouco interesse em investir na iniciativa de qualidade porque os custos totais antes e depois da iniciativa eram pouco diferentes, ou seja quanto mais se previne, de fato menos se tem que inspeciona.
Juran então propôs custos que deveriam ser feitos explicitamente para sensibilizar os executivos são eles:
Custos com prevenção: Soma de todos os custos incorridos para prevenir defeitos, com os custos para identificar a causa básica dos defeitos e disparar ações para que não recorra, custos com treinamento de pessoal, produção de manuais, redesenho de produtos e processos para evitar defeitos.
Custos com inspeção: Custos com pessoal de inspeção, teste, calibração de ferramental e outros custos incorridos por atividades que existem para checar se o produto é aceitável.
Custos com falhas internas (em geral, back office):